Pernah mendengar istilah Guest Relation Officer dalam industri perhotelan? Jika belum, simak penjelasan berikut untuk memudahkan pemahaman.
Guest Relation Officer atau sering disingkat dengan GRO merupakan staf yang memiliki spesialisasi tugas pendampingan tamu di hotel.
Tidak heran jika seorang GRO dituntut untuk memiliki kemampuan dalam hal melayani kebutuhan dan menjaga hubungan baik dengan tamu khusus.
Untuk pemahaman lebih lanjut, berikut pembahasan mengenai Guest Relation Officer yang meliputi pengertian, tugas, dan tanggung jawabnya.
Daftar ISI
Pengertian Guest Relation Officer
Guest Relation Officer adalah karyawan hotel di bawah departemen Front Office yang bertugas menyambut, melayani tamu, dan memastikan kebutuhan tamu terpenuhi.
Seorang GRO umumnya juga akan membantu penanganan reservasi akomodasi tamu hingga penanganan keluhan yang mungkin timbul.
Oleh karena itu, GRO sering disebut memiliki spesialisasi dalam menjaga hubungan baik dengan tamu yang datang, terutama tamu VIP hotel.
Dalam praktiknya, GRO juga berperan dalam menjaga branding hotel yang merupakan nilai jual terpenting dalam industri hospitality.
Tugas dan Tanggung Jawab Guest Relation Officer
Seperti jabatan di hotel pada umumnya, Guest Relation Officer atau GRO juga memiliki tugas dan tanggung jawab yang harus dipenuhi sebagai bagian dari job desc perkerjaannya.
Berikut ini beberapa tugas dan tanggung jawab Guest Relation Officer yang penting untuk kamu ketahui.
1. Melayani Kebutuhan Tamu
Melayani kebutuhan tamu menjadi salah satu tugas utama Guest Relation Officer yang cukup sering dijalankan dan mudah dikenali.
Dalam hal ini GRO bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan agar tamu mendapatkan kesan dan pengalaman terbaik selama menginap di hotel.
Misalnya, menyambut tamu yang datang dengan ramah dan memberikan pelayanan reservasi atau proses check in yang cepat serta efisien mengingat GRO bertugas di front desk.
2. Menangani Keluhan Tamu
GRO juga memiliki tugas sebagai penghubung tamu hingga seluruh keluhan dari tamu hotel akan ditangani secara langsung sampai tuntas.
Umumnya, GRO akan menjalin komunikasi langsung maupun via telepon dan email dalam proses penanganan keluhan untuk ditindaklanjuti demi menjaga kepuasan tamu.
3. Memberikan Rekomendasi Kepada Tamu
Tugas dan tanggung jawab lain dari GRO juga berkaitan dengan pemberian informasi kepada tamu jika membutuhkan rekomendasi tertentu.
Mulai dari objek wisata, destinasi kuliner, hingga pusat perbelanjaan populer di sekitar hotel yang bisa dikunjungi.
Selain rekomendasi tempat rekreasi dan hiburan, GRO juga bisa bertugas untuk menjelaskan berbagai fasilitas di hotel yang bisa dimanfaatkan tamu selama menginap.
Skill Wajib Guest Relation Officer
Setelah mengetahui pengertian, tugas, dan tanggung jawab, kini giliran kemampuan yang wajib dimiliki oleh GRO.
Berikut beberapa skill wajib Guest Relation Officer yang harus kamu ketahui dan kuasai jika ingin bekerja di jalur ini.
1. Manajemen Waktu
Tidak ada pekerjaan tanpa penguasaan kemampuan manajemen waktu yang baik, termasuk untuk GRO dalam menjalankan peran dan tanggung jawabnya.
Terlebih jika seorang GRO harus menjalankan beberapa tugas dalam waktu bersamaan, pastinya kemampuan manajemen waktu harus dikuasai.
Mulai dari menanggapi permintaan tamu, membantu reservasi, hingga mendengar dan menidaklanjuti keluhan tamu, semua dituntut selesai dengan baik.
2. Customer Service
Skill wajib selanjutnya dari GRO adalah kemampuan melayani yang umum dikenal dengan keahlian dalam bidang customer service.
GRO memang akan sering terlibat sebagai penghubung tamu dan berinteraksi langsung dengan tamu hotel.
Jadi, tidak heran jika kemampuan customer service akan menjadi skill penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada semua tamu hotel.
3. Administrasi
GRO juga wajib memiliki kemampuan administrasi mengingat peran pentingnya di bagian Front Office yang cukup krusial.
Di front desk, GRO dituntut mampu mencatat pemesanan kamar, preferensi makanan, hingga permintaan khusus lainnya dari tamu.
4. Sales
Jika menilik dari peran Guest Relation Officer yang menjadi ‘wajah hotel’ sebagai branding, sudah pasti pemahaman skill sales juga wajib dikuasai.
GRO harus pandai ‘menjual’ kelebihan hotel dan seluruh fasilitas yang ditawarkan demi mendapatkan kepuasan tamu.
Tanpa skill sales, pemasaran hotel akan terhambat karena tamu tidak memahami apa saja yang ditawarkan hotel dalam pelayanannya.
5. Adaptif
Sudah bisa dipastikan jika seorang GRO juga wajib menguasai kemampuan adaptif agar lebih fleksibel dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya.
GRO dituntut menjadi pribadi yang dinamis saat berhubungan langsung dengan tamu, terlebih jika dihadapkan pada situasi tak terduga.
Kemampuan ini juga akan membantu GRO dalam menyesuaikan diri pada perubahan keadaan dan situasi dengan cepat.
6. Problem Solving
Kemampuan untuk menyelesaikan masalah atau problem solving juga menjadi skill wajib dari GRO saat menghadapi masalah atau keluhan tamu.
Sudah menjadi tugas GRO untuk memberikan penanganan yang cepat tanggap dengan cara berpikir kritis demi menemukan solusi yang memuaskan tamu.
Demikianlah pembahasan mengenai Guest Relation Officer yang meliputi pengertian, tugas, dan tanggung jawabnya serta skill yang wajib dikuasai.
Melalui informasi di atas, kamu akan semakin memahami peran Guest Relation Officer dalam industri hospitality yang cukup penting dalam departemen Front Office.
