Dalam dunia perhotelan dan industri hospitality, ada banyak departemen yang bekerja sebagai sistem yang mendukung operasional sehari-hari sebuah hotel, Salah satunya adalah Front Desk Agent.
Sebagai bagian dari departemen FO (Front Office), ada banyak tanggung jawab yang mesti diperhatikan. Karena semakin baik kinerja departemen FO, tentu semakin baik pula sebuah hotel di mata pelanggannya.
Lantas sudah kah kamu paham apa itu Frond Desk Agent, dan apa saja tugasnya? Jika belum, mari kita bahas di artikel berikut ini.
Apa itu Front Desk Agent?
Front Desk Agent adalah sebutan untuk karyawan hotel yang mempunyai tanggung jawab atas penerimaan pemesanan kamar, melakukan proses check in (kedatangan) & check out semua tamu hotel.
Jika dalam industri lain seperti perkantoran, maka posisi ini lebih di kenal sebagai resepsionis.
Seorang FDA dituntut mampu bekerja Multitasking dan memiliki kemampuan berkomunikasi dengan baik, customer oriented, dan termasuk juga wajib menguasai Bahasa asing seperti Bahasa Inggris.
Front Desk Agent juga berperan sebagai pemberi kesan pertama dan juga kesan penutup ketika pelanggan melakukan checkout.
Baik tidaknya pelayanan FDA ini akan berpengaruh terhadap tingkat rekomendasi tamu yang pernah menginap di hotel tersebut. Jika ia menerima pelayanan yang baik, maka pelanggan akan menjadi media marketing gratis bagi hotel itu sendiri.
Namun sebaliknya, jika pelanggan tidak berkenan, maka ia tidak akan datang kedua kalinya, hingga memberi review negatif kepada koleganya.
Itulah mengapa peran Front Desk Agent sangat vital. Bisa dikatakan, ia adalah brand ambasador atau duta dari sebuah hotel.
Tugas Front Desk Agent
Secara singkat, tugas Front Desk Agent adalah menjadi representasi hotel kepada tamu, selama tamu tersebut stay di hotel.
Mendeterminasikan status reservasi, dan memahami betul berapa lama tamu tersebut hendak tinggal. Selain itu, FDA juga bertugas untuk membantu tamu menyelesaikan proses registrasi, menetukan kamar, memberikan akomodasi spesial yang diminta oleh pelanggan tamu.
Untuk lebih detail, mari kita bahas pada tugas dan tanggung jawab Front Desk Agent di bawah ini:
- Mendaftarkan tamu dan memberikan kamar. Mengakomodasi permintaan khusus bila memungkinkan.
- Menampilkan diri yang rapi dan meyakinkan.
- Memiliki etika dan melayani dengan segenap hati.
- Membantu pra-registrasi dan pemblokiran kamar lain untuk sementara selama reservasi.
- Benar-benar memahami dan mematuhi kebijakan dan prosedur kredit, pencairan cek, dan penanganan uang tunai yang benar. Meotode pembayaran online dan offline.
- Memahami status kamar dan pelacakan status kamar.
- Mengetahui lokasi kamar, tipe kamar yang tersedia, dan tarif kamar.
- Harus berpikiran sales (sales-minded). Menyajikan pilihan dan alternatif untuk tamu dan menawarkan bantuan dalam membuat pilihan.
- Menggunakan teknik penjualan sugestif untuk menjual kamar dan mempromosikan layanan hotel lainnya.
- Mengetahui lokasi dan jenis kamar yang tersedia serta aktivitas dan layanan properti.
- Mengkoordinasikan pembaruan status kamar dengan departemen house keeping dengan pemberitahuan checkout, checkout terlambat, check-in lebih awal, permintaan khusus, dan kamar yang digunakan sehari-hari.
- Memiliki pengetahuan tentang departemen reservasi. Menerima reservasi di hari yang sama dan reservasi di masa mendatang bila diperlukan. Mengetahui prosedur pembatalan.
- Menjaga penyimpanan kunci kamar tamu, dan memelihara dan mengawasi akses ke brankas.
- Menjaga kunci kamar (hanya untuk hotel kunci kamar manual)
- Mengetahui cara menggunakan peralatan yang ada di Front Desk.
- Memproses check-out tamu.
- Melakukan fungsi terkait kasir seperti memposting biaya ke akun tamu, meningkatkan pembayaran, penukaran mata uang,
- Mengikuti prosedur penerbitan dan penutupan brankas yang digunakan oleh tamu.
- Bekerja sama dengan departemen housekeeping dalam menjaga laporan status kamar up to date, juga mengoordinasikan permintaan untuk pekerjaan pemeliharaan dan perbaikan.
- Menggunakan dan memahami etika menggunakan telepon yang benar.
- Melakukan tugas-tugas kasir seperti penyelesaian tagihan/faktur, memposting biaya kepada tamu, pembayaran, penukaran mata uang asing, dll.
- Menggunakan prosedur penanganan surat, paket, dan pesan yang tepat serta rincian catatan dalam Daftar Surat kurir.
- Membereritahu tamu tentang pesan, surat, faks, dll. yang diterima untuk mereka.
- Menginformasikan kepada tamu tentang brankas kamar dan kunci minibar serta prosedur kunci kamar.
- Mengeluarkan tiket parkir/memvalidasi tiket parkir valet.
- Komunikasikan layanan dan fasilitas hotel kepada tamu.
- Mendapatkan identifikasi yang tepat untuk tamu bebas pajak dan lampirkan formulir ke kartu pendaftaran.
- Mengarahkan Bell Person untuk mengantar tamu dan mengangkut barang bawaannya ke kamar.
- Membaca dan memberi inisial pass-on log dan papan buletin setiap hari. Mengetahui kegiatan sehari-hari dan rapat yang berlangsung di hotel.
- Menghadiri rapat departemen.
- Melaporkan setiap kejadian atau permintaan yang tidak biasa kepada manajer atau asisten manajer.
- Mengetahui semua prosedur keselamatan dan darurat, Mengetahui kebijakan pencegahan kecelakaan.
- Menjaga kebersihan dan kerapian area front desk.
- Memahami bahwa tuntutan bisnis terkadang mengharuskan karyawan untuk pindah dari shift biasa mereka ke shift lain.
Demikianlah artikel singkat mengenai Front Office Agent berikut dengan tugas dan tanggung jawabnya.
Jika diringkas, Front Office Agent adalah karyawan hotel yang berperan sebagai resepsionis. Namun memiliki tugas dan tanggung jawab yang sangat vital bagi kelangsungan sebuah hotel. Karena, kesan pertama dan terakhir tamu berada di pundaknya.
Ada yang ingin ditanyakan lagi? mari kita berdiskusi di kolom komentar ya..
