Tag: Front Office

Night audit hotel ialah aktivitas yang dijalankan oleh staf front office ketika malam hari. Ada banyak alasan mengapa proses tersebut dilaksanakan pada waktu petang. kamu pasti tahu bukan apa tugas staf Front Office?

Mereka akan sangat sibuk ketika pagi hingga sore hari. Sementara ketika dini hari lebih sedikit tugas yang perlu dijalankan. Sehingga, dapat dipastikan bahwa tugas utamanya ketika itu ialah mengurus night audit.

Namun, sudahkah kamu apa itu night audit? Apabila belum mengetahui mengenai hal ini, mari ikut kami untuk menyimak informasi lengkapnya dalam artikel berikut. Akan kami ulas mengenai definisi hingga gajinya.

Mengenal Apa Itu Night Audit Hotel

Mengingat namanya, aktivitas ini tentu dijalankan tatkala malam hari. Saat proses ini dilakukan, biasanya hampir tidak ada aktivitas tamu check-in maupun check-out. Sehingga, proses tersebut dapat dijalankan saat sistem sudah freeze, juga minim gangguan.

Pada waktu itu, kebanyakan outlet juga sudah tutup. Sehingga, memang tidak banyak pekerjaan yang perlu dilakukan oleh staf terkait. Maka tidak heran jika nama aktivitasnya tersemat kata night atau malam.

Night audit hotel adalah proses peninjauan atau pembukuan transaksi semua outlet dan departemen di hotel yang dilakukan pada malam hari oleh staf Front office. Termasuk proses menghitung kelompok pendapatan dan pembayaran dari semua transaksi yang terjadi pada hari itu.

Secara sederhana Kamu dapat menyebutnya sebagai tutup buku harian.

Tujuannya supaya bisa mengeluarkan laporan revenue, perhitungan occupancy, dan laporan lain di mana sifatnya berupa analisis.

Aktivitas ini biasanya dijalankan secara manual oleh staf. Akan tetapi, banyak pula software hotel atau aplikasi yang dapat dimanfaatkan untuk membantu proses tersebut. Umumnya aplikasi membuat prosesnya menjadi lebih mudah dan tidak rumit.

Proses night audit hotel akan meneliti hasil posting revenue seluruh shift pada hari itu. Seluruhnya harus balance antara sistem dan bukti fisiknya.

Orang yang melakukan pekerjaan ini sebenarnya boleh berasal dari departemen Front Office maupun accounting.

Terkait penempatan karyawan ini disesuaikan dengan kebijakan perusahaan perhotelan terkait. Secara detail, aktivitas ini memuat close cashier, pergantian hari pada system atau running system, hingga menyusun laporan revenue harian untuk diserahkan ke management.

Fungsi Night Audit di Hotel

Industri hospitality seperti hotel yang mempunyai banyak sumber pendapatan akan sangat memerlukan night audit hotel. Kamu pasti juga tahu sendiri betapa kompleksnya bisnis hotel. Tidak heran jika perlu aktivitas khusus untuk mengendalikannya.

Audit ketika malam hari ini juga mempunyai banyak fungsi.

Mengingat aktivitas tersebut tergolong alat manajemen yang mampu memeriksa dan mereview pendapatan maupun active bill dalam satu hari. Mari menyimak beragam fungsinya di bawah ini.

1. Cek Posting

Salah satu fungsinya ialah mengecek benar tidaknya seluruh posting yang masuk. Baik itu berupa account tamu maupun bukan tamu. Seluruhnya perlu dicek secara teliti untuk mencegah hal-hal merugikan yang tidak diinginkan.

2. Balancing All Outlets

Fungsi lainnya ialah balancing atau menjadikan debet dan kredit nol. Balancing ini dijalankan untuk seluruh outlet yang ada di hotel.

Antara debet dan kredit tidak boleh ada kesenjangan atau harus seimbang, karena menentukan kelangsungan bisnis.

3. Mengurus Masalah Perbedaan Status Kamar

Ada kemungkinan yang terjadi ketika berhubungan dengan status kamar. Staf yang bekerja dalam night audit hotel perlu mengurus masalah tersebut hingga sesuai antara kondisi real dan sistem.

4. Memantau Batas Kredit Tamu

Staf juga perlu memantau batas kredit tamu. Jika terjadi over, maka perlu mengomunikasikannya dengan Credit Department. Pada bagian ini tidak boleh terlewat ketika audit.

5. Menyusun Laporan

Tidak lupa staf juga menyusun laporan untuk manajemen dan departemen lain. Tentu, hasil auditnya tidak akan tampak apabila tidak membuat laporan. Maka tidak heran jika perlu menyusun laporan.

6. Shift Commencement

Audit di malam hari ini juga berkaitan dengan shift. Misalnya saja berkaitan dengan pergantian atau perpindahan shift. Bisa pula berupa serah terima dari shift malam ke shift pagi.

Tugas Night Audit Hotel

Posisi Night Auditor pada hotel sepertinya masih belum familiar di tanah air. Akan tetapi, posisi ini sudah banyak diterapkan oleh banyak perusahaan perhotelan. Karena tugasnya yang cukup penting dalam menunjang bisnis perhotelan.

Posisi ini banyak diisi oleh mereka yang mempunyai latar belakang pendidikan akuntansi. Karena aktivitasnya juga perhubungan dengan accounting. Supaya lebih jelas, simak beragam tugasnya di bawah ini.

1. Pelayanan Tamu

Salah satu tugas dalam posisi ini berkaitan dengan pelayanan tamu. Seperti melakukan pemeriksaan tamu hingga memenuhi permintaan semalam tamu. Tugasnya bukan sekedar berkaitan dengan akuntansi.

2. Pembukuan

Tugas paling penting dalam night audit hotel ialah mengurusi pembukuan akhir hari, audit, dan rekonsiliasi akun. Seluruhnya perlu dilakukan secara tepat dan teliti supaya terhindar dari kesalahan.

4. Pre EOD Final Check

ALL Cash register CLOSED (buka kembali dan tutup semua register untuk memastikan ditutup). Tidak ada tamu yang masih dalam proses keberangkatan.

Pastikan tidak ada kedatangan tamu tanpa jaminan yang masih akan tiba pada saat audit sistem. Periksa apakah printer yang akan anda gunakan untuk print dokumen dengan jumlah kertas yang cukup dimuat dalam menjalankan EOD.

Logout semua komputer kecuali komputer yang akan digunakan untuk EOD. Menginformasikan semua outlet untuk tidak membuat/mengeprint cek/Bill/Pesanan apapun di sistem komputernya sampai waktu EOD selesai.

Mulai Proses Audit Akhir Hari atau pada Malam hari dengan perangkat lunak Front office. Setelah Proses EOD Selesai.

Print Newspapers Report dan buat daily newspaper order form. Serahkan Newspaper report kepada tim Bell Desk.

Laporan diatur untuk dicetak dan di berikan pada General Manager dan semua HOD. Re check-in semua kamar PM untuk posting POS (Cash, Credit Card, City Ledger, Lost posting)

5. Membantu Klien

Tugas lainnya ialah membantu para klien. Mulai dari melayani permintaan tamu, hingga menyelesaikan proses departure. Penting untuk menjalankan tugas ini secara optimal untuk menjaga citra baik hotel.

6. Rekonsiliasi Akun

Staf yang bertugas mengurus night audit hotel juga perlu merekonsiliasi seluruh akun. Termasuk juga menangani faktur hingga menyiapkan cek gaji. Jadi, dapat dikatakan cukup banyak tugas staf di posisi ini.

7. Perikas Bill yang Tertunda

Periksa semua Bill tertunda yang tersisa. Periksa kamar hotel yang telah dibayar di muka , atau gambar yang memiliki jaminan perusahaan.

Semua tamu yang baru datang dan belum membayar jangan dahulu diproses sebagai EOD. Periksa Pending Keberangkatan. Tinjau keberangkatan yang tertunda.

Jika ada keberangkatan tamu yang masih tersisa ,cross check dengan bell boy Errand Card untuk mencari informasi keberangkatan tamu, gunamemastikan bahwa status kamar adalah vancant. Dan cek check out untuk hal yang sama di sistem.

Gaji Staf Night Audit Hotel

Sebagai gedung untuk menginap, tentunya hotel memerlukan banyak staf berdasarkan keperluan setiap departemen. Salah satu staf yang diperlukan untuk bekerja di hotel ialah di bagian Front Office.

Biasanya, staf FO juga mengurus night audit hotel. Night audit berkaitan dengan upaya memperbaiki dan melengkapi seluruh posting serta transaksi yang masuk sebelum tutup buku pada hari itu.

Staf yang bekerja perlu mengecek secara teliti seluruh transaksi dan menemukan jika ada kesalahan. Jika bekerja dalam bidang ini, maka perlu terbiasa dengan seluruh sumber transaksi dan sistem pembayaran yang berlaku di kantor depan hotel.

Selain itu juga perlu menghitung total keuntungan dari perolehan kamar, menemukan rata-rata tingkat hunian kamar dan lain sebagainya. Bahkan juga menyiapkan ringkasan uang kas harian, cek, hingga pemakaian kartu kredit.

Tugas paling akhir ialah menyatakan tutup buku pada hari itu. Hal tersebut dilaksanakan usai seluruh pemeriksaan posting, transaksi, memperbaiki kesalahan dan meraih balance. Biasanya night audit dilaksanakan pada jam 11 malam sampai 7 pagi.

Lantas, berapa gaji untuk tugas ini? Sebenarnya, gaji untuk setiap hotel sangat berbeda. Selain itu juga menyesuaikan lokasi hotelnya. Kamu juga tahu sendiri jika setiap kota mempunyai stkamur gaji minimum berbeda.

Secara umum, gaji staf Front Office ialah 2 juta rupiah hingga 4,5 juta rupiah. Akan tetapi, nominal ini tidak dapat dijadikan patokan paten mengenai gaji staf FO yang mengurus Night Audit di hotel.

Apabila tertarik dengan bidang ini sebaiknya cari tahu dahulu nama hotel hingga lokasi gedungnya. Tentu gaji di hotel bintang 3 dengan bintang 5 akan berbeda.

Gaji untuk daerah Surabaya dan Jakarta tentu juga berbeda. Perusahaan mempekerjakan banyak staf pada hotel.

Salah satunya ialah staf Front Office yang umumnya mengurus night audit. Night audit hotel sendiri merupakan penutupan seluruh transaksi pada satu hari.

Dalam dunia perhotelan, tentu saja seorang hotelier wajib mengetahui Guest Cycle yang ada pada sebuah hotel.

Hal ini diperlukan untuk memberikan pengalaman dan layanan hospitality yang baik bagi para pelanggan atau tamu.

Lantas, sudahkah kamu tahu apa itu Guest Cycle di Hotel? Dan apa saja tahapan yang ada pada istilah ini? Jika belum, mari simak uraian lengkapnya di bawah ini.

Apa Itu Guest Cycle Hotel

Pengertian Guest Cycle adalah pengalaman lengkap yang dialami tamu di sebuah hotel.

Dimulai dengan penyelidikan dan diakhiri dengan kepuasan pelanggan.

Siklus Tamu dapat dibagi menjadi empat tahap utama

1. Pre-Arrival /Sebelum Datang,
2. Arrival / Kedatangan,
3. Occupancy / Selama Penghunian,
4. Departure / Keberangkatan.

Dalam keempat tahapan tersebut, terdapat tugas penting yang berkaitan dengan layanan tamu dan akuntansi tamu.

Karyawan front office harus mengetahui layanan tamu dan kegiatan akuntansi tamu di semua tahap masa inap tamu.

Staf front office dapat secara efektif melayani tamu jika mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang alur bisnis di hotel.

Guest Cycle juga merupakan pendekatan sistematis untuk operasi front office.

Tahapan Guest Cycle	Aktivitas
1. Pre-Arrival	Reservation, Reconfirmation, Pickup request, Pre-Arrival Letter
2. Arrival	Doormen, Bell Desk, Travel Desk, Registration, Room Assignment, Issuing of Key, Baggage Handling, Welcome Letter
3. Occupancy	Safe Deposit, Telephone Calls, Concierge, Travel Desk, Currency Exchange, Mails
4. Departure	Bill Settlement, Key Return, Bell Desk, Travel Desk, Concierge, Check-out, Thank-you Letter

1. Stage Pre-Arrival

Tamu memilih hotel selama tahap pre-arrival dari siklus tamu atau Guest Cycle.

Pilihan tamu dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk pengalaman sebelumnya dengan hotel, iklan, rujukan dari mulut ke mulut oleh teman dan kolega, lokasi, perusahaan, pemesanan agen perjalanan, nama hotel, anggota program loyalitas hotel, dll.

Keputusan tamu untuk membuat reservasi juga dapat dipengaruhi oleh kemudahan membuat reservasi dan cara agen reservasi berinteraksi dan menggambarkan fasilitas hotel seperti tipe kamar, tarif kamar, amenities, fasilitas rekreasi dan atraksi lain di dekat hotel dll.

Jika reservasi dapat diterima, agen reservasi membuat reservasi pada perangkat lunak manajemen hotel.

Pembuatan catatan reservasi ini memulai Guest Cycle di hotel. Reservasi ini berisi rincian permintaan khusus tamu yang akan membantu hotel menyediakan layanan pribadi selama masa inapnya.

Rincian yang dikumpulkan selama reservasi juga membantu hotel untuk menyelesaikan kegiatan pra-pendaftaran seperti menetapkan kamar sesuai permintaan tamu, tarif kamar yang akan dibebankan ke folio tamu selama masa inap, dll.

Meskipun rincian reservasi membantu dalam menyediakan layanan antisipatif bagi para tamu, tujuan utama dari membuat reservasi adalah untuk memastikan bahwa kamar akan tersedia ketika dia tiba di hotel.

2. Arrival

Tahap kedatangan tamu siklus meliputi pendaftaran dan proses pengurusan kamar.

Setelah tamu tiba, dia menjalin hubungan bisnis dengan hotel melalui front office. Dan merupakan tanggung jawab staf fornt office untuk mengklarifikasi setiap pertanyaan tamu terutama rincian tarif kamar dari paket yang dipesannya.

Staf front office harus menentukan status reservasi tamu sebelum memulai proses check-in/registrasi. Tamu dengan reservasi dan tamu tanpa reservasi yang biasa dikenal dengan walk-in juga memberikan peluang bisnis bagi staf meja depan.

Kartu Pendaftaran atau Reg. kartu dicetak dan dilengkapi pada saat check-in, yang akan membantu meja depan untuk mengumpulkan informasi penting.

Reg. kartu harus berisi rincian seperti instruksi penagihan, rincian reservasi, jumlah orang dewasa dan anak-anak yang menempati, alamat, paspor dan visa untuk warga negara asing, alamat lengkap, rincian pribadi dan rincian kartu kredit.

Karena tamu dan hotel akan mendapatkan keuntungan hukum tertentu, maka wajib untuk mendapatkan tanda tangan tamu pada kartu pendaftaran.

Proses pendaftaran selesai setelah metode pembayaran dan tanggal departure tamu telah dikonfirmasi dan ditandatangani oleh tamu.

Tamu dapat diberikan kunci kamar dan petunjuk arah ke kamar atau dikawal oleh Guest Service ataupun Butler.

Saat tamu check-in ke kamar, tahap Occupancy dari Guest Cycle dimulai.

3. Occupancy

Cara dan etika dari staf front office mewakili hotel penting selama tahap hunian.

Sebagai contact center utama untuk aktivitas hotel, front office bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan permintaan tamu.

Diantaranya memberikan informasi dan supplies kepada para tamu.

Front desk harus ekstra hati-hati untuk menanggapi tamu secara tepat waktu dan akurat. Fokus utama staf front desk adalah memberikan layanan antisipatif dan memenuhi atau melebihi harapan tamu. Hal ini akan mendorong tamu untuk mengulang kembali ke hotel.

Keamanan juga menjadi perhatian penting utama selama tahap Occupancy tamu. Masalah seperti perlindungan dana dan barang berharga termasuk di antaranya.

Resepsionis juga harus mengikuti prosedur operasi standar hotel untuk penanganan hotel dan kunci tamu, pengawasan properti, brankas, properti pribadi tamu, dan keadaan darurat juga penting.

Berbagai biaya restoran, telepon, internet, meja perjalanan dll selama tahap hunian mempengaruhi rekening tamu dan hotel.

Sebagian besar biaya ini akan diposkan ke akun tamu sesuai dengan prosedur posting kantor depan. Dan juga dalam kebanyakan kasus, room chargem adalah biaya tunggal terbesar di folio tamu.

Tugas keuangan kantor depan lainnya selama tahap hunian adalah untuk memverifikasi biaya yang diposting ke akun tamu dan memeriksa akun tamu terhadap batas kredit.

4. Departure

Layanan tamu dan aspek akuntansi tamu dari Guest Cycle diselesaikan selama fase keempat dan terakhir siklus yaitu Departure.

Pada stage Departure, tamu mengosongkan kamar, menerima laporan akurat dari rekening yang diselesaikan, mengembalikan kunci kamar dan meninggalkan hotel.

Setelah tamu check out, front office memperbarui status ketersediaan kamar dan memberi tahu departemen housekeeping. (Untuk hotel yang menggunakan perangkat lunak Manajemen properti, status kamar diperbarui secara otomatis).

Bellboy adalah pekerjaan yang ada di departemen Front Office yang menemani tamu. Baik itu dari pintu masuk Hotel hingga masuk ke kamar tamu. Seorang Bellboy membantu tamu yang datang membawakan barang-barang sekaligus memastikan bahwa tamu memperoleh pelayanan hangat.

Bellboy juga disebut sebagai Porter. Walaupun demikian, posisi dari pekerjaan sebagai Bellboy ini tentunya tidak dapat dianggap remeh. Mengingat bahwa tugasnya yang sangat kompleks. Terutama ketika menemui tamu check in, room change, dan check out.

Jika Kamu belum terlalu memahami perihal bellboy, maka tidak perlu khawatir, karena berikut ini ada informasi lengkap seputar pengertian, tugas, standar penampilan bellboy dan juga tanggung jawab.

Pengertian Bellboy Adalah

Porter atau bellboy adalah salah satu istilah untuk posisi pekerjaan yang berada di bagian section Concierge yang ada di departemen front office pada sebuah hotel.

Bellboy ini memiliki peran sebagai face yang ada di sebuah hotel. Untuk itu bellboy menjadi orang pertama yang akan menyambut tamu pada saat tiba.

Selain itu juga menjadi orang terakhir yang melepas tamu (last impression) sebelum tamu tersebut meninggalkan Hotel. Sehingga seorang tamu dapat melihat pelayanan yang bagus atau tidaknya pada sebuah hotel cukup dengan melihat bagaimana servis yang diberikan oleh bellboy.

Tidak hanya itu saja, seorang bellboy pada biasanya juga akan melakukan airport pick up maupun menjemput tamu yang ada di bandara apabila jasa tersebut dibutuhkan.

Tanggung Jawab dan Tugas Bellboy di Hotel

Dalam dunia perhotelan, sebagian besar dari orang yang menjadi bellboy ini memiliki kebanggaan tersendiri, karena dapat bertemu secara langsung dengan banyak orang. Selain itu juga dapat mengasah kemampuan bahasa. Mengingat bahwa tamu hotel tidak hanya berasal dari Indonesia bisa saja.

Namun juga berasal dari negara lain yang menggunakan bahasa Inggris atau bahasa yang lainnya. Berikut ini tugas, peran dan tanggung jawab dari seorang bellboy yang ada di hotel, di antaranya:

• Menjalankan seluruh tugas yang dibutuhkan.
• Memberikan informasi kepada setiap tamu mengenai fasilitas yang ada di hotel ketika melakukan check in.
• Memastikan bahwa area lobby tidak terdapat sampah yang berserekan atau hal lain yang mengganggu pandangan.
• Berdiri stand by menjaga pintu lobby dan bersiap menyambut tamu yang datang.
• Menerima tugas sesuai yang diberikan oleh Bell Captain.
• Mengantarkan fax atau surat ke kamar tamu apabila dibutuhkan.
• Menghantarkan Kamu melakukan check in di hotel serta menghantarkan ke kamar tamu.
• Memberikan tanda pada setiap barang bawaan tamu supaya tidak tertukar.
• Mengambil dan mengantar barang bawaan tamu ketika check in atau check out.
• Membantu tamu memarkirkan mobil di area parkir sesuai yang sudah disediakan.
• Memastikan bahwa tidak ada barang tamu yang ketinggalan di kendaraan.
• Memastikan jika tidak ada kendaraan yang terparkir pada area lobby Hotel.
• Membukakan pintu mobil tamu yang pergi atau datang menyediakan pelayanan transportasi bagi tamu

Syarat Menjadi Bellboy

Untuk bisa menjadi seorang bellboy, pastinya tidaklah mudah dilakukan. Sehingga pekerjaan ini tidak sembarang orang bisa melakukannya. Tuntutan menjadi seorang Bellboy adalah harus memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap tamu selama berada di hotel tersebut.

Alasan inilah yang membuat pihak dari hotel telah menetapkan beberapa persyaratan bagi seorang bellboy. Pekerjaan ini tidak hanya harus memenuhi standar penampilan diri atau grooming saja. Namun ada persyaratan lain yang bisa Kamu ketahui, di antaranya:

1. Menjaga Kebersihan Diri

• Kuku tidak boleh panjang.
• Bellboy yang menggunakan jilbab harus selalu tampil rapi.
• Bagi wanita yang memiliki rambut panjang harus dikuncir ke belakang atau bisa juga dengan menggunakan harnet.
• Tidak boleh berjambang.
• Bagi pria tidak diperbolehkan memanjangkan rambut melebihi leher. Sehingga rambut harus tetap terlihat rapi dan selalu diberi minyak atau gel rambut supaya tetap sehat dan terlihat segar.

2. Menjaga Penampilan Diri

• Menggunakan sepatu fantofel.
• Mengenakan seragam dengan rapi.
• Memelihara tubuh supaya tetap bugar.
• Harus menggunakan parfum setiap hari untuk menghilangkan bau mulut dan bau badan.
• Harus mandi secara teratur.

3. Persyaratan Standar

• Memiliki pendidikan perhotelan minimal SMA.
• Usia 18 sampai 35 tahun.
• Mampu dan kuat berdiri dalam jangka waktu yang lama.
• Sehat jasmani.
• Mempunyai postur tubuh ideal.
• Dapat berkomunikasi secara aktif

Berapa Gaji Bellboy?

Jika membicarakan mengenai gaji bellboy memang hal ini tidak selalu sama, karena tergantung dari kota dan hotel mana tempat dirinya bekerja. Tuntutan menjadi Bellboy adalah harus menghadiri pertemuan setiap pergantian shift, selalu tersenyum ramah kepada setiap tamu yang masuk ke hotel.

Tuntutan tersebutlah yang membuat seorang Bellboy memiliki tantangan tersendiri bagi sebagian orang. Terlebih lagi gaji yang ditawarkan tergolong lebih besar dibandingkan dengan pekerjaan yang lainnya. Gaji Bellboy yang ada di kota besar maupun di kota kecil tentu saja berbeda.

Untuk beberapa contoh, Gaji seorang Bellboy di hotel bintang 3 biasanya berkisar di Rp2.500.000 per bulan.

Namun beda cerita Gaji Bellboy di Hotel bintang 5 seperti Fairmont Hotels Jakarta, gaji pokoknya dimulai dari Rp3.500.000 per bulan tergantung dengan pengalaman.

Apabila bintang hotel tersebut semakin tinggi, otomatis upah yang diterima pun juga semakin tinggi pula. Selain itu masing-masing dari kota juga menetapkan gaji bellboy yang sesuai dengan standar kota tersebut.

Belum lagi nanti bisa memperoleh tips atau uang tambahan yang diberikan tamu kepada bellboy tersebut. Tentu saja pekerjaan bellboy ini tidak hanya bisa memperoleh gaji dari hotel. Namun juga bisa mendapatkan uang tambahan dari tamu yang diberikan pelayanan.

Baca juga: Ini Dia Bocoran Gaji Kerja di Hotel, Lengkap Semua Posisi

Jenis Barang Bawaan Tamu yang Harus diperhatikan Bellboy

Setiap tamu yang datang pastinya membawa barang bawaan yang tidak sama. Namun menjadi seorang bellboy harus paham dan mengetahui perihal jenis barang apa saja yang dibawanya, seperti ulasan berikut ini:

• Travelling bag atau shoulder bag (luggage): traveling bag merupakan tas kecil yang seringkali disebut sebagai tas pundak. Pada biasanya hal ini digunakan para pendaki gunung maupun anak sekolah. Untuk cara membawanya pun juga tidak sembarangan, karena menjadi seorang bellboy harus paham bagaimana cara membawa barang bawaan tersebut. Jika memperoleh tamu yang menggunakan travelling bag, maka cara membawanya yaitu dengan menggantungkannya di pundak.

• Garment bag: Garment bag ini pada biasanya terbuat dari bahan kain, kulit, maupun plastik .Tas ini digunakan untuk membawa jaket, baju, jas, celana, dan hal sebagainya yang dapat digantung.

• Kamera case: Tas yang digunakan untuk membawa perlengkapan foto seperti lensa, kamera body, flashes dan yang lainnya.

• Suit case: Suit case pada biasanya digunakan ketika perjalanan membawa pakaian. Tas jenis ini seringkali dikenal sebagai koper pakaian yang memiliki dua bentuk yaitu head suit case yang terbuat dari plastik dan metal soft suit cases terbuat dari bahan kain, kulit dan kain kanvas.

Seperti yang diketahui bahwa Bellboy adalah posisi maupun bagian yang sangat penting dalam sebuah hotel untuk membantu tamu dalam segala urusan barang bawaan maupun transportasi.

Bellboy memiliki banyak tanggung jawab dan peran penting seperti yang sudah dijelaskan di atas.

Prosedur check in yang baik sangat mempunyai peran vital di sebuah hotel. Karena proses check in adalah waktu untuk tamu mendapat first impression yang baik juga dan ini biasanya akan sangat berpengaruh selama mereka stay.

Front office team khususnya, Staf Concierge dan tim Bell Desk yang mempunyai tanggung jawab lebih untuk ini.

Itulah kenapa seorang staff concierge atau bell desk ini harus orang yang luwes dan menyenangkan untuk membangun suasana happy ke tamu.

Lalu Bagaimana prosedur check in guest di hotel?

Cara dan Prosedur check in di Hotel

• Sapalah setiap tamu yang datang ke hotel dengan senyuman dan kontak mata
• Tawarkan untuk membantu tamu dengan bagasi dan mengkonfirmasikan jumlah barang yang ada.
• Konfirmasi nama tamu dan untuk pencatatan a dengan label bagasi.
• Sebelum di pindah ke trolly, cek semua kondisi koper dan jika ada sesuatu contohnya kondisi yg kurang bagus, informasikan ketamu.
• Koper ditempatkan di troli dan dimasukkan ke resepsionis sambil menunggu tamu mendaftar.
• Ketika di lift izinkannya tamu masuk lebih dulu

Sambil menuju kamar, jelaskan hal-hal ini ke tamu :

• Jam buka outlet.
• Dia berada di lantai berapa dan nomor kamar.
• Promosi spesial di outlet F&B (jika ada).
• Peragakan kepada tamu bagaimana cara membuka pintu kamar.
• Buka pintu, pegang dan tunjukkan tamu ke kamar terlebih dahulu.
• Tunjukkan kepada tamu cara mengaktifkan pencahayaan di kamar dengan menggunakan kartu kunci.

Sampai kamar, jelaskan mengenai room facilities seperti :

• Coffe / Tea machine
• Mini-bar
• saluran TV
• Panel kontrol (sakelar kondisi udara / pemanas, kontrol lampu, lampu pesan, jam alarm)
• Brankas Pribadi
• Tempat hair dryer
• Pintu Keluar Kebakaran
• Beri tahu tamu bahwa mereka dapat menghubungi Front Office di ekstensi 0 jika mereka memerlukan bantuan.
• Ingatkan tamu untuk mencabut kartu kunci dari slot kalau memang akan keluar kamar.

Sebelum meninggalkan kamar, jangan lupa lakukan ini :

• Ucapkan “have a pleasant stay with us”
• Pastikan melakukan pencatatan yang tepat di ‘buku kontrol check-in’
• Bellman mengambil label bagasi dari bagasi tamu dan menurunkannya untuk tujuan pencatatan.

Baca Juga: 19 Tips Up Selling di Hotel Untuk Front Office Section

Istilah Fixed cost dan Variable Cost (Biaya variabel dan biaya tetap) dalam operasi hotel digunakan untuk membedakan antara biaya yang memiliki hubungan langsung dengan hunian Hotel dan yang tidak terkait dengan hunian dan bisnis.

Fixed Cost Adalah

Biaya tetap biasanya tidak terpengaruh oleh perubahan hunian atau volume penjualan. Mereka dikatakan memiliki sedikit hubungan langsung dengan volume bisnis karena mereka tidak berubah secara signifikan ketika jumlah penjualan meningkat atau menurun.

Istilah tetap tidak boleh diartikan statis atau tidak berubah, tetapi hanya untuk menunjukkan bahwa setiap perubahan yang mungkin terjadi dalam biaya tersebut hanya terkait secara tidak langsung atau jauh dengan perubahan volume.

Contoh Fixed Cost:

• Pajak Bumi, Bangunan kepada pemerintah.
• Gaji kepada karyawan.
• Premi kesehatan karyawan hotel.
• Layanan yang bersumber dari luar dikontrak untuk jumlah tetap dalam satu bulan, misalnya: – layanan keamanan.
• Biaya kontrak pemeliharaan tahunan ( AMC ) untuk semua peralatan, mesin dan perangkat lunak Manajemen Hotel.
• Internet tetap, paket telepon.
• Biaya iklan.
• Biaya audit eksternal tahunan.
• Daftar gaji.
• Persediaan.
• Di rumah bergerak / TV satelit.
• Hiburan musik.
• Biaya reservasi.
• Berlangganan – Koran, majalah, dll.
• Sumber daya manusia.
• Penjualan & Pemasaran.
• Bunga pinjaman.
• Biaya tetap lainnya dll.

Variable Cost adalah

Variable Cost jelas terkait dengan hunian hotel dan volume bisnis. Ketika volume bisnis atau hunian meningkat, biaya variabel akan meningkat karena hunian hotel menurun, biaya variabel juga harus turun.

Contoh Variable Cost:

• Makanan, minuman, perlengkapan kebersihan rumah tangga.
• Rangkaian bunga.
• Fasilitas kamar tamu.
• Ruang tamu, restoran, dan linen perjamuan.
• Biaya HVAC perjamuan.
• Alat tulis yang digunakan di meja depan dan restoran.
• Bahan kimia untuk laundry dan instalasi pengolahan air.
• Komisi T/A.
• Bunga & dekorasi.
• Perlengkapan tamu – fasilitas.
• Relasi tamu.
• Operasi binatu.
• Seragam Binatu.
• Percetakan persediaan.
• Hiburan.
• Telepon & Faks.
• Angkutan.
• Perlengkapan operasi lainnya.
• Administrasi & Umum.
• Sumber daya manusia.
• Penjualan & Pemasaran.
• Biaya Manajemen dll.

Nah kira-kira demikianlah pengertian fixed cost and variable cost dalam dunia perhotelan. Ada banyak hal yang perlu diperhitungkan agar dapat mengalokasikan anggaran dengan sangat baik.

Pada umumnya, sebuah Hotel berkewajiban untuk menampung tamu. Alasan yang sah untuk menolak mengakomodasi tamu dapat mencakup kurangnya ketersediaan kamar, perilaku tidak tertib calon tamu, atau keengganan untuk membayar akomodasi atau layanan.

Siapa Walk In Guest ini?

Walk in Guest adalah tamu atau pelanggan yang tiba di hotel tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu.

Sebuah mimpi buruk klasik bagi setiap wisatawan yang melakukan perjalanan jauh yang kemudian masuk ke hotel dan menemukan bahwa hotel sudah terisi penuh.

Pada dasarnya hotel tidak memiliki kewajiban untuk mengakomodasi tamu yang datang tanpa reservasi ketika tidak ada kamar yang tersedia untuk malam itu.

Ketika hotel tidak dapat mengakomodasi tamu yang datang, front desk agent dapat membuat situasi sedikit mudah bagi tamu dengan menyarankan dan memberikan petunjuk arah ke hotel alternatif terdekat.

Baca juga: Tips Up Selling di Hotel yang Baik dan Benar Bagi Departemn FO

Staf kantor depan bahkan dapat menelepon hotel lain yang sejenis dan membantu tamu untuk membuat reservasi.

Jika tampaknya tidak ada alternatif untuk menolak tamu, manajer front desk agent harus menjelaskan masalah tersebut di kantor pribadi.

Mendaftarkan satu tamu untuk melihat tamu lain yang tidak dapat diakomodasi bisa sangat canggung dan memalukan.

6 Langkah yang harus dilakukan sebelum menerima Walk in Guest

1. Jika tamu Menyajikan surat konfirmasi, verifikasi tanggal dan nama hotel; tamu mungkin tiba pada tanggal yang berbeda atau di hotel yang salah.
2. Tanyakan kepada tamu apakah reservasi dilakukan oleh orang lain, kemungkinan agen reservasi telah memasukkan reservasi dengan nama pemesan/penelepon!
3. Verifikasi ulang reservasi dengan mencari perangkat lunak hotel dengan nama belakang, nama depan, nomor reservasi, pencarian nama sebagian, nomor ponsel, nama pemesan, perusahaan, agen perjalanan, dll. Jika tamu telah memesan dari agen perjalanan, minta tamu untuk hubungi agen perjalanan dan dapatkan detail pemesanan lebih lanjut.
4. Minta tamu untuk mengkonfirmasi kembali tanggal kedatangan dan tanggal keberangkatan, tamu mungkin datang pada tanggal yang berbeda atau mungkin saja tamu ini tidak hadir pada malam sebelumnya.
5. Jika semua pemeriksaan di atas dan memberikan hasil negatif maka setelah memeriksa ketersediaan kamar di hotel agen meja depan dapat membuat reservasi baru. Saat reservasi dibuat untuk tamu yang datang langsung, segmen sumber reservasi harus ditandai sebagai ‘Masuk’.
6. Ini juga merupakan praktik yang baik untuk mengumpulkan uang muka untuk sewa kamar lengkap dan perkiraan biaya tak terduga dari tamu Walk-in.

Guest Relation Officer adalah bagian dari team front office yang langsung berhubungan dengan tamu. Keberadaan seorang guest relation ini sangat berpengaruh atas kualitas pelayanan di sebuah hotel.

Jadi biasanya secara spesifik seorang GRO ini bertugas membangun hubungan kerja sesuai standard perusahaan.

Dalam hal ini khususnya antara hotel dengan tamu. Contohnya, bertemu dan menyapa tamu, memenuhi permintaan tamu, dan mengatasi permasalahan tamu sesuai dengan standard prosedur hotel yang sudah ditetapkan.

Baca juga: Apa itu Front Desk Agent? Pengertian Tugasnya di Dunia Perhotelan

Guest Relation Officer bertanggung jawab untuk membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu dan  bekerja sama dengan semua divisi di sebuah hotel.

Penampilan

Menjadi seorang GRO, penampilan adalah hal wajib yang harus di perhatikan. Uniform yang lengkap dengan nametag ini menjadi satu kesatuan pokok yang tidak bisa ditolerir.

Untuk GRO wanita, gunakanlah perhiasan yang simple dan tidak berlebihan, Tetap simple, elegan dan professional. Begitupun juga untuk GRO pria, pastikan semuanya rapi dan merepresentasikan dari kualitas hotel tersebut.

Satu lagi hal yang paling penting adalah karena seorang GRO ini sering berbicara dengan tamu, pastikan selalu menjaga nafas agar tetap fresh.

Jobdesk Guest Relation Officer

• Guest Relation Officer harus selalu berada di lobby dalam keadaan siap untuk menyapa, membantu dan mengantar tamu.
• Memastikan semua tamu dilayani dengan cara yang sama tanpa terkecuali
• Memiliki pengetahuan yang luas tentang informasi hotel, informasi kota dan menjaga hubungan baik dengan pihak luar yang dapat membantu  serta mendukung kegiatan hotel. Menata database relasi untuk memudahkan pelayanan terhadap tamu. 
• Mengantar tamu untuk melihat kamar dan melakukan penjualan kamar serta fasilitas lainnya.
• Membantu front desk bell attendants dalam menangani kedatangan dan keberangkatan tamu group
• Menyambut, meyapa dan mengantar tamu juga mencatat semua komentar dan langsung menyerahkannya kepada General Manager.
• Menata, mengatur dan memastikan semua persiapan sebelum tamu VIP datang
• Mengatur database histori tamu dalam system untuk keterangan masa datang.
• Menyapa dan menemui tamu yang menginap jangka panjang (long stay guest), mengumpulkan semua komentar lisan atau tulisan dan menindaklanjutinya. Memastikan semua pelayanan diberikan dengan baik.
• Memberikan perhatian khusus untuk tamu yang berulang tahun dengan mengirimkan kartu ucapan selamat, kue atau perhatian khusus dari manajemen

Guest Relation Officer adalah orang yang akan menjadi perantara tamu untuk menangkap sebuah kesan pertama di sebuah hotel. Jadi untuk menjadi seorang guest relation, ini catatan penting harus kamu ingat.

Baca Juga: Berbagai Macam Status Kamar Hotel yang Perlu Kamu Ketahui