Tag: Front Office

Kehadirannya sudah tidak asing lagi yaitu seorang penerima tamu, seorang receptionist biasanya banyak dijumpai di hotel, cafe atau restoran dan juga kantor perusahaan. Resepsionis adalah orang yang bertugas untuk menyambut tamu di pintu depan atau lobby ketika tamu masuk.

Mereka juga harus menjaga kesan yang baik, selalu tersenyum, dan ramah terhadap tamu yang berkunjung.

Dengan hati-hati menanyakan keperluan para pengunjung, membantu setiap kebutuhan yang dicari serta berikut beberapa hal berkaitan dengan resepsionis sebagai berikut.

Apa itu Resepsionis?

Banyak yang berpendapat bahwa pekerjaan sebagai resepsionis adalah menyambut tamu saja, sebenarnya selain itu peran resepsionis sangatlah penting.

Bekerja menjadi seorang resepsionis tidak semudah yang dibayangkan, pekerjaannya tidak hanya itu dan sangat krusial.

Resepsionis diambil dari bahasa Inggris yang berarti receptionist.

Yang artinya penerima tamu atau resepsionis.

Biasanya seorang penerima tamu ditempatkan di lobi, meja kantor bagian depan dan ruang ruang tunggu sebuah gedung. Dalam beberapa bidang pekerjaan, posisi ini lebih dikenal dengan sebutan front desk agent.

Resepsionis Hotel

Di hotel pengertian resepsionis ialah salah satu section yang bertempat di Front Office department.

Tugasnya yaitu menangani tamu atau pengunjung yang check in, check out, pindah kamar dan membantu dalam menyampaikan informasi fasilitas hotel.

Seorang resepsionis harus bersikap ramah karena  berinteraksi langsung dengan pengunjung, jika seorang receptionist ramah, menyapa pengunjung dan melayani tamu dengan baik maka para pengunjung akan merasa nyaman.

Sebagaimana kita tahu, industri hospitality memang identik dengan pelayanan dan keramah tamahan.

Tugas Resepsionis di Berbagai Instansi

Ada beberapa tugas seorang resepsionis yang harus diperhatikan.

Meski secara awam, tugas utama bagian front office menyampaikan informasi serta menjawab panggilan yang masuk untuk kemudian diarahkan ke panggilan yang tepat.

Namun ada beberapa tugas dan wewenang seorang resepsionis yang wajib dietahui :

• Memberikan informasi kepada pengunjung, mencatat semua data para tamu yang keluar maupun yang akan masuk.
• Menerima panggilan yang masuk kemudian menghubungkan kepada pihak yang dituju.
• Menghubungkan telepon kepada nomor yang dituju atas permintan beberapa pihak.
• Mendata dan melaporkan semua kegiatan secara periodik.
• Menerima dan menyambut tamu dengan sikap yang baik, ramah dan profesional dalam bertugas.
• Mencatat setiap nomor panggilan yang masuk dan keluar dalam log book.

Fungsi dan Tujuan Resepsionis

Sebagai salah satu jembatan antara manajemen perusahaan dan juga para tamu, maka seorang resepsionis harus memberikan informasi yang sesuai dan tempat mengenai perusahaan tersebut.

Pentingnya keberadaan seorang resepsionis tidak lepas dari peran pentingnya di dunia kerja. Ada beberapa fungsi dan tujuan seorang resepsionis sebagai berikut:

1. Menjadi Diploma

Receptionist diibaratkan sebagai diplomat dalam sebuah kantor dimana dapat menuntut bernegosiasi dengan tamu.

Sebagai seorang resepsionis harus mengetahui serta paham terhadap prosedur dalam menerima dan menyampaikan pesan.

Pesan tersebut dapat disampaikan melalui tulisan maupun lisan dengan cara yang baik dan mudah dipahami serta dengan bahasa yang baik dan sikap sopan.

Seorang resepsionis juga harus paham terhadap tamu, karena tamu tentu memiliki tujuan yang berbeda-beda.

Tugas dan fungsi selanjutnya dari resepsionis adalah memberikan keputusan dan juga tindakan seperti seorang diploma dengan mengikuti prosedur hotel atau kantor.

2. Sebagai Sumber Informasi

Seorang tamu akan menuju front office desk sebelum masuk dan sering menanyakan beberapa informasi pada seorang petugas penerima tamu.

Contohnya menanyakan keberadaan seseorang, fasilitas, nomor kamar, reservasi, dan masih banyak lagi.

Oleh karena itu receptionist harus menjadi seseorang yang dapat menjadi sumber informasi yang valid, dengan begitu tamu akan merasa senang.

Sehingga akan tercipta  hubungan yang baik diantara para pengunjung dan pihak hotel atau perusahaan.

3. Record Keeper

Tugas dan fungsi selanjutnya dari resepsionis adalah sebagai record keeper, ada beberapa tamu yang datang untuk menitipkan pesan kepada seseorang.

Seorang penerima tamu juga harus paham terhadap prosedur dalam menerima dan menyampaikan pesan kepada pihak terkait.

Agar sesuai dengan standar operasional prosedur atau SOP resepsionis juga harus mampu berbahasa dengan baik melalui lisan maupun tulisan.

Sehingga untuk mencapai hal tersebut diperlukan pantauan langsung dari kepala manager.

4. Sebagai Sales

Seorang resepsionis juga bertugas menjadi sales, dimana setiap ada tamu yang datang resepsionis akan merekomendasikan jasa serta meyakinkan customer yang hari itu berkunjung.

Ada banyak hal yang dapat dijual di hotel contohnya saja kamar hotel, jasa penginapan dan produk lain di hotel.

Biasanya di hotel dikenal dengan teknik Up Selling.

Syarat Menjadi Resepsionis

Semakin banyak yang berminat menjadi seorang resepsionis atau bekerja di penginapan.

Itu karena gaji seorang receptionist cukup beragam dan lumayan mulai dari 2jt sampai 5jt.

Bagi kamu yang berminat untuk menjadi seorang penerima tamu, berikut syarat-syaratnya :

1. Keterampilan Pribadi

Keterampilan yang pertama yaitu keterampilan pribadi, dimana keterampilan yang satu  ini dimaksudkan setiap resepsionis mampu mengatur pekerjaan dan menangani tamu serta mengurus setiap tamu yang datang.

2. Keterampilan Teknis

Keterampilan teknis resepsionis bisa dikatakan senagai kemampuan dalam menggunakan alat-alat pendukung.

Seperti kemampuan dalam menggunakan komputer dan mengolah data.

Kemampuan ini tidak semuanya berkaitan dengan komputer, ada beberapa alat pendukung lainya yang harus dikuasi.

Selain itu dapat menggunakan telepon dan menghubungkan kepada pihak yang bersangkutan. Serta mengetahui ilmu tentang struktur organisasi dan juga denah dari perusahaan.

3. Komunikatif

Kemampuan komunikasi merupakan modal bagi seorang resepsionis karena bekerja dan bertemu langsung dengan tamu. Selain itu resepsionis adalah tempat mencari informasi dan informasi harus dapat tersampaikan kepada tamu dengan baik dan mudah dimengerti.

Pengetahuan yang Harus Dimiliki Resepsionis

Tentu untuk mengambil pekerjaan harus mempunyai bekal ilmu, pengetahuan yang dimiliki seorang resepsionis meliputi hal-hal berikut ini.

1. Pengetahuan Khusus

Resepsionis bekerja dengan ketelitian dan menjadi hal yang sangat penting karena berhubungan dengan mengurusi tamu.

Aspek-aspek yang harus diperhatikan ketika melayani tamu bukan hanya menguasai bahasa yang santun saja tetapi bisa mengakses berbagai platform.

2. Pengetahuan Umum

Menjadi seorang resepsionis harus menguasai kemampuan umum, terutama dalam menerima tamu dari berbagai budaya dan suku bahkan perbedaan negara.

Sehingga sangat perlu mempelajari kultur dari budaya-budaya di luaran.

Bila sudah menguasai hal tersebut maka bisa menjadi senjata ampuh bekerja menjadi seorang resepsionis, terutama bisa berbahasa asing maka dapat menunjang karir yang lebih baik.

3. Perilaku dan Kepribadian

Menjaga agar meja dan alat-alat tersusun dengan rapi sehingga enak untuk dipandang, tamu akan merasa pelayan yang diberikan oleh resepsionis baik, bersih serta rapi menjadi bentuk ketaatan aturan seorang resepsionis dalam dunia kerja.

Menjadi seorang resepsionis harus mempunyai kepribadian yang gigih, cerdas, baik, sopan serta sedang menolong sesama.

Perilaku yang baik akan membuat jalanya kerja juga semakin baik, apabila perilaku kurang baik maka kerja juga akan kurang maksimal.

Menjadi seorang resepsionis adalah dambaan beberapa orang, selain gajinya yang lumayan menjadi seorang resepsionis juga dapat menambah ilmu yang baru.

Apapun pekerjaanya jika dilakukan secara sungguh-sungguh akan memperoleh hasil yang baik.

Berkunjung ke suatu tempat yang jauh dari rumah untuk bekerja atau sekedar berlibur tentu lebih nyaman jika menginap, karena badan perlu istirahat setelah bepergian jauh. Namun bolehkah menerima tamu di kamar hotel?

Aturan tiap hotel memang berbeda-beda, ada yang dengan mudah menerima tamu di kamar hotel.

Namun, ada beberapa hotel yang tidak memperbolehkan para penginap untuk membawa tamu dari luar.

Kesalahan Ketika Menginap di Hotel

Menginap di hotel menjadi pilihan yang terbaik bagi kebanyakan orang ketika bepergian jauh.

Tapi sejauh ini, nyatanya masih banyak yang melakukan beberapa kesalahan dengan mengabaikan aturan tentang penerimaan tamu di kamar hotel.

Setiap hotel memiliki aturannya sendiri, seperti izin menerima tamu di kamar hotel. Berikut ini, beberapa hal yang menjadi kesalahan para pengunjung hotel:

1. Lupa Menanyakan Jenis Kamar

Merencanakan sebuah perjalanan memanglah penting, termasuk dengan pemilihan kamar saat menginap di hotel.

Karena ada sebagian orang yang sulit tidur ketika bepergian yang membuatnya akan banyak menghabiskan waktu di luar kamar.

Orang dengan tipe seperti itu dapat memilih kamar yang posisinya berada di pojokan atau kamar yang dekat dengan jalur keluar seperti tangga, lift atau elevator agar tidak mengganggu pengunjung lain.

Pemilihan kamar juga menentukan boleh atau tidaknya menerima tamu di kamar hotel.

Baca juga: Perbedaan Oyo dan RedDoorz yang Wajib diketahui sebelum Booking Hotel

2. Lupa Menanyakan Biaya Penginapan

Pentingnya menanyakan biaya penginapan karena bisa saja ada beberapa tambahan biaya yang tak terduga.

Sehingga ketika sudah ditanyakan detailnya bisa menyimpan uang pembayarannya.

Sebelum, sesudah menginap pastikan untuk mengecek dan mendata apa saja yang memerlukan biaya usahaan juga mempertimbangan pemberian uang tip kepada para pekerja hotel untuk menghindari krisis di akhir.

3. Lupa Menjadwal Check-In Lebih Awal

Ada beberapa hotel atau penginapan yang mempunyai jadawal cukup ketat untuk check-in maupun check-out.

Jika terjadi keterlambatan check-out saja bisa jadi barang bawaan sudah dikeluarkan dari kamar hotel.

Jadi kenali hotel tempat menginap dan buatlah pengingat agar tidak lupa atau terjadi keterlambatan dalam melakukan check-in dan check-out.

4. Tidak Memberikan Informasi dengan Benar Saat Check-In

Saat check in lebih baik cantumkan beberapa informasi yang penting seperti nomor handphone, email dan bisa juga kartu nama. Hal tersebut membuat para petugas hotel mudah menghubungi dan mengkonfirmasi waktu kedatangan.

5. Lupa Mengecek Barang Sebelum Keluar Kamar

Sebelum keluar kamar hotel pastikan barang yang dibawa lengkap, beberapa barang yang penting seperti dompet, kunci dan handphone jangan sampai tertinggal.

Terutama ketika check-out perhatikan semua barang yang dibawa agar tidak ada yang terlewatkan.

6. Lupa Menanyakan Fasilitas Tambahan

Fasilitas tambahan di kamar penting untuk ditanyakan terutama bagi para pengunjung berkebutuhan khusus.

Tanyakan pada petugas dengan sopan mengenai fasilitas pada kamar seperti ukuran, tipe dan fasilitas lain, jika ingin pindah maka katakan pada petugas dengan jelas dan baik.

Baca juga: 6 Jenis Kasur Hotel yang Sering digunakan, Jangan Sampai Salah

7. Menunggu di Antrian Check Out

Selama pandemi memang banyak hotel dan penginapan yang tutup, namun kebijakan membuat hotel mulai beroperasi lagi namun harus menerapkan protokol kesehatan seperti jangan berkerumun dan menghindari antrian dengan jarak berdekatan.

Sebaiknya sambil menunggu antrian berkurang melakukan kegiatan lain seperti mengecek kembali jumah biaya yang harus dibayarkan atau total pembayaran, agar waktu yang dihabiskan tidak sia-sia.

Berikut diatas merupakan beberapa hal yang harus diingat ketika akan menginap di hotel, mengenai pertanyaan bolehkah menerima tamu di kamar hotel ada beberapa kebijakan yang dibuat oleh pihak pengelola sehingga tergantung dengan hotel yang dituju.

Cara Bertamu di Hotel yang Diizinkan Sesuai Prosedur

Terkadang ada orang-orang yang akan bertemu dengan seseorang baik itu keluarga, teman sekolah atau teman kerja di hotel yang sedang digunakan.

Tapi bolehkah menerima tamu di kamar hotel? Mengenai hal tersebut lebih baik tanyakan pada resepsionis saat itu.

Jika kamu ingin membawa dan menerima tamu dari luar maka sebaiknya lapor dulu terhadap petugas hotel.

Tamu harus lapor kepada resepsionis bila akan bertemu di kamar dengan pengunjung yang menginap di hotel tersebut.

Setelah itu resepsionis akan mengabari pihak yang dimaksud dengan menelpon pemilik kamar, kemudian jika benar akan ada tamu yang berkunjung maka petugas akan memberikan akses bagi tamu untuk menemui penginap yang dimaksud.

Jika sudah diperbolehkan maka resepsionis akan meminta pihak yang bersangkutan atau pemilik kamar untuk menjemput tamu di area lobby.

Hal tersebut dilakukan untuk menghindari perbuatan yang tidak diinginkan dan melanggar aturan. Jika sekedar bertemu dengan teman atau rekan kerja pastikan memberikan data yang benar agar tidak dicurigai oleh pihak pengelola hotel.

Memilih untuk menginap di hotel saat perjalanan jauh merupakan pilihan yang baik untuk mengistirahatkan tubuh setelah melakukan perjalanan jauh. Mengenai bolehkah menerima tamu di kamar hotel biasanya boleh asal dengan tujuan yang jelas.

Concierge adalah salah satu divisi dalam sebuah hotel/resort  yang berperanan penting untuk melayani para tamu yang tiba sekaligus sebagai pusat informasi sepanjang para tamu tinggal atau bermalam di hotel tersebut.

Disamping itu Concierge adalah sebagai brand ambassador hotel yang bakal memberi first impression untuk tamu hotel dari awal check in.

Oleh karenanya seorang yang bertugas sebagai concierge dari seksi ini dituntut untuk dapat tampil cekatan, jeli dan mempunyai keahlian dalam memberikan servis tamu yang bagus.

Apa itu Concierge?

Concierge adalah bagian dari ranah Front Office department. Concierge bekerja melayani tamu atau konsumen sepanjang mereka tinggal di hotel, memastikan semua keperluan tiap tamu tercukupi hingga mereka akan memberi penilaian yang bagus ke hotel.

Namun, Concierge sendiri tidak terbatas pada hotel, ada juga tempat lain yang menggunakan layanan concierge:

• Concierge service untuk rumah mewah
• Concierge untuk dokter

Pekerjaan yang dibebankan ke Concierge tidak hanya terbatas pada servis hotel, tetapi mereka harus juga memahami dan mempunyai pengetahuan yang luas berkenaan hotel dan local area di luar hotel.

Dengan demikian, bila ada tamu yang mempunyai pertanyaan, cari saran, dan lainnya, Concierge dapat menolong mereka dengan memberi informasi yang jelas.

Adapun istilah concierge sendiri berawal dari bahasa Perancis yang memiliki arti “Keeper of the Keys”, seorang penjaga atau pemelihara.

Sehingga pada zaman dahulu seorang concierge adalah bertanggungjawab untuk menyimpan dan memberi kunci kastil pada tamu yang bermalam.

Tugas Concierge dan Struktur Organisasinya

Secara umum berikut struktur organisasi dari concierge team secara umum :

1. Chief Concierge

Tanggung jawab Chief Concierge adalah sebagai pimpinan dari Section Concierge yang mempunyai pekerjaan dan tanggung jawab sebagai berikut:

• Mengatur, mengarahkan, dan memantau performa beberapa Bellboy.
• Sebagai leader dari beberapa petugas info dalam menyambut tamu.
• Mengurusi barang bawaan tamu dan mengantarkan tamu.
• Memberi informasi yang benar ke tamu dan pengunjung tentang sarana dan produk hotel.
• Mengarahkan dan mengawasi bawahan dalam memberi servis ke tamu
• Memerintah Bell Captain untuk membagikan semua surat, dan facsimile yang masuk
• Pastikan jika semua pesan untuk tamu bisa dikirimkan secepatnya
• Memantau proses penitipan barang dan sistem penyimpanan
• Dengan rutin mendatangi parapet department FO
• Mengontrol agenda kerja staff hingga tidak bentrokan dengan program training yang diselenggarakan hotel

2. Bell Captain

Bell Captain sebagai bawahan langsung dari Chief Concierge. Pekerjaan Bell Captain ialah memantau dan mengkoordinir pekerjaan setiap hari Bellboy dan Doorman sesuai standard servis hotel bersangkutan. antara lain:

• Mengkoordinir beberapa bawahannya dalam menjemput kedatangan dan mengatur barang bawaan hingga sampai ke kamar secara cepat, tepat dan penuh keramahan
• Mengkoordinir bawahannya selalu untuk tawarkan pertolongan untuk tamu
• Mempersiapkan daftar kerja bawahannya
• Memeriksa ruangan penyimpanan barang dengan teratur dan periodik
• Mengelola dan menyelesaikan beberapa barang yang tidak bertuan
• Memeriksa kereta barang serta papan informasi
• Mengecek log book dengan teratur sebagai fasilitas komunikasi dan menindaklanjuti serta mencatat permasalahan yang tidak bisa dituntaskan
• Memastikan keadaan bell captain konter dalam keadan bersih, rapi dan semua staff sudah memakai seragam kerja

3. Airport Representative

• Mempersiapkan daftar tamu dan jam kehadirannya di bandara(expected time of arrival)
• Mempersiapkan kendaraan yang sesuai jumlah tamu dan bagasi yang dibutuhkan.
• Mempersiapkan kendaraan alternative bila tidak ada kendaraan hotel yang siap.
• Mempersiapkan papan penyambutan sesuai nama tamu
• Menghubungi hotel bila sudah siap ke arah hotel atau tamu belum berhasil ditemui di bandara.
• Mengantarkan tamu dari hotel ke bandara

4. Doorman / Doorgirl

• Menyampaikan salam ke tamu baik yang tiba atau yang pergi guna memberi kesan baik.
• Membuka dan menutup pintu kendaraan tamu saat tiba ke hotel.
• Membantu memposisikan barang bawaan tamu ke mobil
• Memberi penjelasan ke tamu atau pengunjung mengenai info dari hotel berkenaan moment dan sarana yang berada di hotel.
• Bekerja bersama dengan bellboy untuk mengurusi kehadiran tamu dan keberangkatan tamu
• Mengusahakan atau memanggilkan taksi untuk tamu yang membutuhkan bantuan

5. Bellboy/ Porter

Bellboy sebagai bawahan langsung dari Bell Captain yang bekerja menangani barang bawaan tamu di saat check-in, check-out, atau berpindah kamar.

Memberi bantuan kepada tamu sebisa mungkin agar tamu yang dilayani merasa rileks dan nyaman. 

• Membawa barang bawaan tamu secara cepat dan efesien di saat check-in, check-out atau berpindah kamar
• Menyimpan bawang bawaan tamu jika harapkan penitipan barang yang dibawa di bell konter
• Menyambut kehadiran tamu yang akan check-in dan mengantarkannya ke Reception untuk register
• Memasukkan koran yang dibutuhkan ke ruang tamu
• Menempatkan sign board di lobby hotel untuk acara aktivitas hari ini
• Mengirimi surat atau pesan yang mendesak ke kamar-kamar tamu
• Menjelaskan produk dan fasilitis yang dimiliki hotel di saat mengantarkan tamu ke arah kamar

Contoh prosedur check in

• Menyampaikan salam
• Bertanya apakah tamu membawa barang peralatan
• Bila iya, keluarkan barang bawaan tamu dengan berhati-hati
• Bawa barang tamu ke arah konter resepsionis
• Menandai barang bawaan tamu dengan identitas yang pasti (nomor tamu dan ruang tamu)
• Mempersilakan tamu ke arah kamar dan mengikutnya sembari membawa barang
• Setelah tiba, mengetok pintu kamar dan buka kamar, menghidupkan lampu dan mempersilakan tamu untuk masuk
• Menempatkan beberapa barang dalam kamar
• Menerangkan semua sarana kamar ke tamu
• Menyimpan kartu tamu dan kunci kamar di tempatnya
• Pamit, menyampaikan salam dan menyampaikan selamat istirahat
• Tinggalkan kamar sambil tutup pintu

Contoh prosedur saat membawa barang tamu ketika check out

• Bell captain isi departure slip
• Bell captain memberi departure slip ke petugas bellboy
• Bellboy tiba ke ruang tamu untuk mengambil barang bawaan
• Mengetok pintu kamar dan mengatakan identitas serta menyampaikan salam
• Bertanya tamu prihal kelengkapan barang bawaan dan mengecek jika ada kerusakan atau kehilangan barang
• Saat sebelum meninggalkan kamar gantungkan departure slip di atas door knob
• Membawa barang ke arah bellboy konter
• Memberikan kunci kamar ke tamu untuk dibawa ke sisi front office cashier dan lakukan penuntasan administrasi.
• Minta tamu untuk memeriksa barang bawaan saat sebelum diantar ke kendaraan
• Menyampaikan salam

Itulah penjelasan singkat tentang apa itu concierge dan bagian – bagian di dalamnya. Sekali lagi, concierge adalah tim yang bertugas untuk memberikan first impression yang baik untuk setiap tamu yang datang karena ini akan mempengaruhi mood mereka selama stay di hotel tersebut.

Baca juga : Begini Cara Handle Komplain Tamu di Hotel

Up selling adalah salah satu strategi penjualan yang biasa digunakan untuk meningkatkan pendapatan dengan menawarkan produk yang lebih mahal dari produk yang ingin dibeli konsumen.

Tidak terkecuali di hotel, up selling biasanya di dijalankan ketika kepada tamu baru tiba di hotel untuk check-in dengan menawarkan kamar yang lebih mahal atau aktivitas-aktivitas lain yang berpeluang di beli oleh tamu.

Biasanya ada program insentif untuk reservasi dan tim resepsionis yang ditawarkan oleh manajemen hotel membantu memotivasi staf agar program up selling ini berjalan baik.

Baca juga: Room Service Hotel: Pengertian, Fungsi dan Manfaatnya

Pengertian Up selling

Up Selling kerap dikatakan sebagai salah satu seninya menjual.

Teknik up selling adalah strategi yang secara pengertian bisa dideskripsikan sebagai teknik menjual untuk membujuk pelanggan supaya mereka ingin mengeluarkan uang semakin banyak.

Supaya pelanggan membeli produk dengan type sama pada harga yang lebih mahal. Atau produk dengan tambahan keunggulan lain seperti tambahan bonus atau garansi kualitas/ detail lebih bagus.

Pada teknik penjualan up selling, kita tidak dituntut untuk mengenal customer untuk mengetahui keperluannya.

Tetapi pada teknik up selling, kita dituntut untuk kuasai keunggulan satu produk supaya bisa menawarkannya ke customer.

Misalkan saja bila seorang customer telah memesan sebuah kamar deluxe, maka kita dapat menawarkan untuk meng-upgrade ke kamar suite misalnya.

Sudah pasti kita harus menerangkan manfaat-manfaat yang didapat customer bila melakukan up-grade kamar tersebut.

Pada contoh ini, kita sedang menggerakkan customer untuk membelanjakan semakin banyak uang atas produk yang mereka beli.

Baca juga: Begini cara Menghitung Service Charge Hotel, Resort, dan Villa

Contoh SOP Up Selling di Hotel

Konsep Up selling adalah cara yang dilaksanakan dengan tujuan memberi keuntungan pada tamu, pegawai dan management, hingga bisa memotivasi karyawan sebagai ujung tombak dalam program up selling ini.

Disamping itu program training perlu dilaksanakan, hingga karyawan benar-benar memahami dan sanggup melaksanakan standar operating procedure untuk lakukan up-sell.

Situasi ini akan membantu menghindari protes dari tamu yang di prospek, dan waktu yang dipakai jadi lebih efektif. Berikut contoh SOP up selling yang bisa dijadikan referensi :

1. Selalu sapa setiap tamu dengan senyum di suara dan wajah Anda.
2. Selalu Jalin dan jaga kontak mata dengan tamu.
3. Ajukan pertanyaan terbuka untuk memahami kebutuhan dan persyaratan tamu, dan berikan saran tepat waktu serta tawarkan alternatif dengan upsell.
4. Pahami profil tamu dari detail reservasi dan identifikasi tamu yang kemungkinan besar akan menempati kamar dengan kategori lebih tinggi.
5. Pemesanan yang dilakukan melalui perusahaan atau tarif yang dinegosiasikan atau oleh tim sales kemungkinan besar tidak akan mengambil kamar dengan kategori yang lebih tinggi dan karena tagihan mereka biasanya dibayar oleh perusahaan mereka.
6. Tamu yang sedang berbulan madu, perjalanan liburan keluarga, long stay, agen perjalanan online (OTA), pemesanan langsung, datang langsung, dll. Kemungkinan besar akan memilih penawaran upsell. Hal ini karena dalam kebanyakan kasus tamu yang datang untuk menginap di hotel tidak mengetahui perbedaan kamar yang ditawarkan oleh hotel.
7. Bersikaplah menyenangkan dan seperti bisnis, karena Anda menjual diri sendiri sebanyak Anda menjual fasilitas dan layanan hotel.
8. Cari tahu nama tamu segera dan gunakan setidaknya tiga kali selama percakapan.
9. Gunakan selalu gelar yang sesuai seperti Mr, Miss, Bapak, Ibu saat menyapa tamu dan jangan pernah memanggil tamu dengan nama depannya, selalu gunakan nama belakang dengan gelar yang sesuai.
10. Berusaha mengidentifikasi kebutuhan tamu karena kebutuhan ini mungkin belum teridentifikasi selama proses reservasi.
11. Sesuaikan kebutuhan tamu dengan perabotan kamar atau fasilitas atau pemandangan (pemandangan laut, pemandangan kolam renang, pemandangan gunung) dll.
12. Jika tamu menginap beberapa malam maka dia akan tertarik dengan kamar yang lebih besar atau luas.
13. Jika tamu sedang berbulan madu, tawarkan kamar dengan pemandangan seperti menghadap laut, menghadap kolam renang, kamar menghadap gunung, dll.
14. Jika tamu memiliki reservasi dengan kategori lebih rendah, sebutkan perbedaan utama dan fitur tambahan yang didapatnya jika dibandingkan dengan kamar kategori lebih tinggi.
15. Informasikan tentang biaya tambahan atau perbedaan tarif dengan pernyataan yang menggembirakan seperti dengan perbedaan jumlah X Anda bisa mendapatkan kamar dengan pemandangan laut.
16. Upsell kamar dengan menunjukkan fitur dan manfaatnya terlebih dahulu, lalu sebutkan perbedaan harganya.
17. Jika ada dua tipe kamar berbeda yang tersedia, sebutkan keunggulan dari kedua kamar tersebut sehingga tamu dapat memilih yang terbaik yang sesuai dengan kebutuhannya
18. Untuk walk-in selalu berikan detail kategori yang lebih rendah dan kategori yang lebih tinggi untuk menghindari resiko kehilangan pendapatan saat mencoba up sell ke tamu.
19. Selalu berterima kasih kepada tamu setelah upsell yang sukses.

Program up selling adalah program yang sangat memungkinkan dijalankan, karena mayoritas tamu belum mengetahui dan mengenali produk hotel, sehingga kerap kali mereka memesan kamar atau produk hotel yang lain yang standard, yang tidak sesuai keperluan dan keinginan mereka.

Kesempatan inilah yang perlu digunakan management untuk meningkatkan penghasilan hotel. Gampang kan? Yuk di praktekan !

Baca Juga: Housekeeping dan Tugasnya di Hotel