room service
Photo from Andrea Piacquadio – pexels.com

Room service merupakan salah satu jenis pelayanan di hotel yang secara umum berarti pelayanan food & beverage di dalam kamar sebuah properti, baik itu hotel, villa atau bahkan resort sekalipun. 

Sesuai pengertiannya, room service adalah bagian dan tanggung jawab dari departement food & beverage service (FBS). Room service dalam istilah perhotelan juga bisa disebut In-Room Dining. 

Pengertian Room Service

Beberapa ahli dalam bidang perhotelan mendefinisikan room service seperti berikut :

S Meldlik (1980)

Menurut S. Meldik room service adalah bagian dari tata hidang yang bertanggung jawab atas pesanan dan pelayanan makanan dan minuman untuk dihidangkan di kamar tamu atau di tempat lainnya di dalam hotel kecuali restoran.

Warsum WA (1993)

Mengutip pendapat Warsum WA, beliau mengatakan bahwa room service merupakan salah satu bagian dari food and beverage departement yang bertugas melayani tamu yang ingin menikmati makan dan minum di dalam kamarnya.

Endar Sugiarto dan Sri Sulartiningrum (1998)

Room service adalah bagian dari food and beverage service yang bertugas untuk mengelola penjualan makanan dan minuman yang diantar langsung ke kamar tamu yang menginap di sebuah properti.

Dari ketiga pendapat tersebut kita sepakat bahwa memang room service ini merupakan tim dari food and beverage yang secara khusus melayani permintaan dari tamu yang ingin menikmati makanan dan minuman entah itu breakfast, lunch, atau dinner dikamar. 

Apa perbedaan room service dengan restaurant atau bar service?

Secara umum orang-orang yang ditugaskan di bagian room service memiliki tanggung jawab yang sama dengan mereka yang di bar ataupun restaurant, hanya saja ada beberapa hal yang membedakan seperti :

Lokasi penyajian

Ini sudah pasti room service penyajian dilakukan di kamar, sementara service restaurant dilakukan di restaurant

Cara pemesanan

Di restaurant, tamu bisa memesan langsung dengan waiter/waitress tapi, dalam room service tamu hanya memesan makanan dan minuman melalui telepon maupun door knob menu

Menu

Kalau di restaurant menu makanan lebih bervariasi namun, di room service untuk pilihan menu cenderung sedikit

Jam Operasional

Untuk pelayanan di restaurant tergantung dari buka/tutupnya restaurant. Biasanya order terakhir itu jam 10 atau 10.30 malam, beda hal dengan room service yang mana  pelayanannya biasanya buka selama 24 jam.

Apa tujuan dari room service?

Room service ini merupakan salah satu trik dari hotel untuk mendapatkan income tambahan dari tamu yang menginap selain hanya mendapatkan income dari kamar saja. 

Selain itu dengan adanya room service ini akan menambah value dari kualitas pelayanan hotel tersebut yang tentunya nanti di harapkan bisa menambah tingkat kepuasan tamu-tamu yang menginap disana. 

Satu hal yang lebih penting dengan adanya room service ini hotel bisa memperkenalkan makanan-makanan yang menjadi ciri khas dari hotel tersebut ke tamu.

Struktur Organisasi Room Service

Untuk menjalankan operasionalnya, team room service dipimpin oleh seorang Room Service Manager seperti gambar berikut dan tugas mereka masing-masing :

struktur organisasi room service

Tugas Room Service Manager

  • Memimpin dan mengarahkan tim room service agar bekerja sesuai dengan SOP
  • Bertanggung jawab atas seluruh keperluan operasional dari departement room service
  • Bertanggung jawab secara langsung kepada F&B Manager
  • Melakukan pengawasan terhadap kelancaran operasioanl room service terutama pelayanan makan dan minum kepada tamu
  • Membuat action plan atau rencana kerja bagi semua lini di room service
  • Memastikan program training dan development berjalan lancar untuk peningkatan sumber daya manusia untuk semua personil room service

Tugas Assisten Room Service Manager

  • Memeriksa dan memastikan absensi waiter dan order taker
  • Mengawasai persiapan service yang akan dilakukan
  • Mengontrol kualitas pesanan yang akan disajikan ke tamu
  • Bertanggung jawab secara langsung kepada room service manager
  • Menggantikan tugas head waiter saat berhalangan hadir atau libur
  • Mengawasi dan membagi tugas untuk persiapan peralatan room service
  • Membuat laporan operasional baik itu bulanan atau harian ke Room Service Manager
  • Mengatur penggunaan peralatan dan bahan agar efisien

Tugas Order Taker

  • Menerima dan mencatat semua pesanan tamu
  • Sebagai pusat informasi hotel kepada tamu
  • Melakukan up selling baik itu makanan atau minuman
  • Menyampaikan dan bertangung jawab atas pesanan tamu kepada waiter
  • Mengontrol setiap pesanan tamu sebelum di antar ke kamar.

Tugas Waiter/Waiters

  • Menyiapkan alat makan dan alat hidang
  • Mengantar makanan dan minuman yang dipesan ke kamar tamu
  • Menyajikan makanan dan minuman ke kamar tamu
  • Melakukan clearing up atau membersihkan segala peralatan  makanan dan minuman di kamar tamu
  • Menyampaikan atau menyerahkan bill tagihan pembayaran

Prosedur Pelayanan Dalam Room Service

Untuk bagian ini kita coba bahas bagaimana prosedur ketika menerima order room service dan bagaimana prosedur ketika proses penyajiannya di kamar.

Prosedur Menerima Order 

  • Tamu memesan makanan atau minuman dapat melalui telepon atau doorknob menu
  • Order taker menuliskan pesanan tamu ke order slip yang mana biasanya terdiri dari 3 rangkap yang nantinya didistribusikan ke dapur atau ke bar, kasir, serta ke pramusaji
  • Pramusaji beserta tim food and beverage product yang lain menyiapkan pesanan tamu di kitchen yang disesuaikan dari order slip, atau ke bar (service bar) jika tamu memesan minuman yang mengandung alkohol   
  • Jika makanan sudah siap dari kitchen, maka hidangan di bawa kembali ke room service station guna diperiksa kembali apakah sudah sesuai dengan pesanan tamu, dan setelah itu pramusaji juga melengkapi dengan alat makan atau cutleries, serta makanan penyertanya atau bumbu penyedapnya (condiment), seperti sambal saus tomat, tabasco, dan lain-lain
  • Setelah semuanya sudah selesai, pramusaji ke oom service cashier untuk mengambil guest bill dan menstempel guest bill tersebut
  • Hidangan diantar ke kamar tamu oleh waiter atau waitress yang sedang bertugas.

Prosedur Penyajian di Kamar

  • Waiter/waitress mengetuk kamar tamu sebanyak 3x sembari menyebutkan identitas (room service)
  • Setelah tamu membukakan pintu,waiter/waitress mengucapkan salam kepada tamu tersebut (selamat pagi, selamat siang, atau selamat malam tergantung dari waktu pengantarannya)
  • Waiter/waitress menanyakan kepada tamu hidangan akan diletakkan di mana
  • Jika tamu mengatakan terserah, maka waiter bisa  meletakkan hidangan tersebut di dekat jendela yang menghadap ke luar, dengan maksud pada saat tamu menikmati hidangannya tamu juga dapat melihat pemandangan ke luar
  • Jika waiter mengantar hidangan menggunakan trolley, maka trolley diperbesar dahulu dengan membuka sayap kiri dan kanan serta pastikan bahwa trolley telah terkunci dengan baik agar pada saat tamu makan, trolley tersebut tidak lepas dari kaitannya
  • Jangan lupa juga tanyakan kepada tamu apakah memerlukan pelayanan pada saat menikmati hidangan dari waiter. Jika tidak maka waiter memberikan guest bill kepada tamu untuk ditandatangani.
  • Sebelum meninggalkan kamar tamu, waiter/waitress mematikan alat pemanas (heater atau rechaud) yang terletak di sebelah bawah trolley. Hal tersebut dilakukan agar tidak terjadi hal yang tidak diinginkan seperti hidangan hangus atau terjadi kebakaran
  • Setelah itu waiter/waitress memberikan magic word-nya seperti  have a nice day kepada tamu, dan mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu
  • Waiter/waitressi meninggalkan kamar tamu, dan menutup kembali pintu kamar tamu dengan perlahan
  • Waiter/waitress kembali ke kasir room service untuk menyerahkan guest bill dan kembali ke station.

Baca Juga : Pengertian Banquet Hotel dan Struktur Organisasinya