Cara Handle Komplain di Hotel
source : freepik.com

Cara Handle Komplain di Hotel – Namanya kerja di Hotel, pasti tidak jauh dari kata “Complaint”. Kata ini jadi momok menakutkan bagi mereka yang bekerja di depan, terutama Front Office dan Restaurant. Tapi apa benar keluhan dari tamu ini merupakan momok yang menakutkan? Masa iya, tidak ada hal yang bisa dilakukan? Yuk kita bahas.

BAGAIMANA COMPLAINT TERJADI?

Sebelum kita membahas lebih lanjut, yuk kita perhatikan bagaimana sebenarnya complaint itu terjadi?

Pada dasarnya, complaint terjadi karena tidak bertemunya ekspektasi dengan realita. Sederhananya seperti ini, ketika kita membeli sepiring omelet seharga Rp. 100,000, pastilah kita memiliki ekspektasi omelet ini akan memiliki rasa yang sangat lezat, mungkin dengan daging, jamur, keju dan tomat segar.

Tapi apabila yang keluar hanya telur dadar biasa yang diberi garam, bagaimana dong perasaan kita? Pasti kecewa kan? Telur dadar dikasi garam bayarnya Rp. 100,000? Pasti protes.

Nah inilah yang menjadi sumber permasalahan dari complaint, yaitu: perbedaan ekspektasi dengan realita.

Eh tapi hati-hati ya, terkadang tamu suka memiliki ekspektasi yang luar biasa ekstrim. Contoh, bayarnya cuma Rp. 5,000 makanannya mau Steak Wagyu. Ga masuk akal kan? Tapi ini fakta di perhotelan, lho. Jadi, bersiaplah!

APA YANG HARUS DILAKUKAN?

Setelah mengetahui bagaimana complaint terjadi, kita harus bagaimana dong?

Pada awalnya, menyelesaikan sebuah complaint itu dibagi menjadi dua, yakni handling dan resolving. Jadi tidak se-ujug-ujug handle langsung selesai.

Baca juga : Kenapa sih Banyak Program Training di Hotel?

Tapi perlu diperhatikan, tidak semua masalah bisa diselesaikan oleh Rank and File. Jadi sebagian besar untuk menyelesaikan complaint perlu approval manajer.

COMPLAINT HANDLING

Complaint handling maksudnya apa? Maksudnya adalah bagaimana cara kita untuk meng-handle atau merespon complaint tersebut. Jadi sebuah complaint, harus divalidasi terlebih dahulu. Proses inilah yang disebut sebagai handling a complaint.

Pada dasarnya, handling a complaint itu adalah proses mendengarkan dan menunjukan empati kepada tamu, cara handle komplain di hotel ini bisa menggunakan metode HEART:

1.Hear

Adalah mendengar. Ketika kita mendengarkan keluhan tamu, kita wajib memisahkan percakapan emosi dengan masalah yang sesungguhnya. Lalu jangan khawatir, ini bukan tamu marah kepada anda, jadi obrolan tamu jangan di ambil hati ya.

Kita beri contoh ya:

“Saya terbang dari Inggris ke Bali selama 18 jam, lalu dari Airport di imigrasi selama 2 jam dan naik mobil selama 1 jam untuk sampai di sini. Kamu bilang kamarnya belum siap? Meskipun waktu check-in jam 14:00 dan sekarang jam 13:00 tapi saya sudah terbang lama sekali!”

Dari contoh di atas, kita bisa mengetahui bahwa ada emosi di dalam pembicaraan tamu. Masalah sebenarnya adalah dia ingin check-in lebih awal, tapi karena emosi, seakan akan masalahnya jauh lebih serius daripada itu.

Sebagai hotelier professional, kita harus dapat memisahkan yang mana complaint sebenarnya dan complaint emosi. Dari situlah kita bisa handle lebih lanjut.

2.Empathize

Empati adalah mengenai perasaan. Bagaimana kita juga merasakan perasaan yang sama ketika tamu merasakan sesuatu. Dari contoh di atas, apabila anda mendengar kata “Terbang selama 18 jam” pasti dalam pikiran sudah merasa “Aduh, pasti capek”. Nah, kemampuan inilah yang disebut sebagai empati. Berarti anda merasakan pendertiaan yang dirasakan oleh tamu.

Tapi, merasakan saja tidak cukup. Kita perlu mengekspresikan empati kita dengan kata sehingga tamu merasa kita memvalidasi perasaannya. Sayangnya, tidak banyak orang mengekspresikan validasi perasaan ini, sehingga tamu menganggap kita tidak empati.

Berikut adalah beberapa contoh kalimat dalam bahasa Inggris yang bisa digunakan:

  • I understand how you feel
  • I wish you didn’t have to go through that
  • If I were you, I will feel the same

Tapi kalimat tersebut harus diikuti dengan follow-up action. Yang dimaksud follow-up action adalah suatu cara untuk membuat tamu merasa kita memvalidasi dan memberikan remedy atas perasaan tersebut. Biasanya dengan menanyakan well being atau memberikan beverages. Sebagai contoh:

  • I understand how you feel, I will feel the same if I were you. But are you OK now sir? May I get you a chamomile tea for you?

Dengan memberikan remedy, tamu akan lebih merasa bahwa kita sudah menunjukan empati.

3. Apologize

Cara handle komplain di hotel berikutnya adalah Apologize bukan berarti meminta maaf karena kita salah. Tapi meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi. Biasanya yang paling sering diucapkan adalah kalimat berikut:

  • I am truly sorry for the inconvenience you experienced
  • I am sorry for the experience
  • I am sorry to hear that

Apologize merupakan bagian validasi empati lain yang membuat tamu tenang. Saya tau, terkadang kita ego “kan bukan salah kita”. Tapi coba deh, minta maaf sekali aja. Mood tamu langsung membaik lho!

4.Reassure

Reassure adalah kemampuan untuk menenangkan tamu dengan menjanjikan hal sama tidak akan terulang lagi dan tamu bisa kembali menikmati liburannya. Sebagai contoh, apabila dalam kasus tamu mengeluhkan AC mati, kita wajib memberikan informasi pada tamu apabila kita akan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Sangat penting untuk menginformasikan nama kita dalam reassuring seperti contoh di bawah:

  • I promise that the AC will be fixed soon. My name is Richard, you can let me know if you have any other problems and I will make sure I will get my hands on it promptly

5.Take Action and Follow Through

Nah, kalau diperhatikan nih. Empat bagian sebelumnya kan lebih cenderung pada bagaimana menenangkan tamu. Lalu setelah tenang bagaimana? Action.

Action ini berarti menghubungi departemen terkait apabila ada yang dikeluhkan. Apabila masalah AC, harus langsung menghubungi Engineering. Apabila masalah kebersihan, Housekeeping. Dan seterusnya.

Tapi tidak boleh hanya selesai dengan menginformasikan masalah ke departemen saja. Sebagai contoh, apabila permasalahan adalah AC dan Engineering sudah dihubungi, 10 menit kemudian coba telpon Engineering kembali untuk menanyakan akan selesai berapa lama. Apabila dia bilang 30 menit, informasikan hal ini kepada tamu segera.

Setelah 30 menit, kembali hubungi Engineering untuk mengecek apabila masalah sudah selesai. Setelah selesai dari Engineering, hubungi tamu kembali dan menanyakan apakah AC nya sudah berfungsi dengan baik. Proses inilah yang disebut follow through.

Baca Juga :

Begini Cara Handle Komplain – Part II

By : Eka Putra JayantaraGeneral Manager Nandini Resort Ubud