Cara Handle Komplain di Hotel
Eka Putra Jayantara-Formerly Room Division Manager at Hanging Garden Bali

COMPLAINT RESOLVING

Kembali mengingatkan bahwa complaint merupakan sebuah ekspektasi yang berbeda dengan realita. Jadi sebagai gantinya, wajib memberikan ganti rugi untuk menutup ekspektasi tersebut. Nah, untuk memformulasikan ganti rugi ini, kita perlu melakukan investigasi 3-Know dan dituntaskan dengan membuat BATNA:

Know the guest

Apa yang dimaksud dengan know the guest? Maksudnya adalah mengetahui background dari tamu agar dalam mengambil keputusan harus berdasarkan hasil analisa. Apa sajakah dari tamu yang perlu diketahui?

1. Length of stay (LOS)

Kita perlu mengetahui berapa lama tamu menginap. Apabila tamu menginap seminggu dan dia meminta kompensasi late check-out, tentu kita akan berikan karena tamu sendiri sudah berkontribusi banyak untuk kita.

2. Current spending

Sama dengan LOS, apabila tamu sudah spend 100 juta di Hotel kita, masa iya kita tidak memberikan keringanan late check-out? Kontribusi ini juga perlu dicek dalam 3-Know.

3. Source of booking

Travel agent memegang peranan penting. Memang mungkin tamu yang menuntut kompensasi stay nya Cuma 2 malam dan tidak spend apapun. Tapi apabila dia merupakan tamu dari Travel agent yang berkontri besar pada Hotel kita, mau tidak mau kita harus memberikan pada tamu demi hubungan baik dengan Travel agent.

4. Personal affiliation

Ketahui juga apabila mungkin tamu ini merupakan kerabat dari GM atau owner. Kalau kita sembarang ngomong, bisa disepak. Hihihi.

5.History and Demand

Selain itu juga perlu mengetahui selama stay apa saja yang pernah terjadi pada tamu tersebut. Apakah pernah ada keluhan sebelumnya? Atau ini keluhan pertama? Lalu apa sajakah yang tamu minta? Informasi ini perlu didapatkan saat melakukan complaint handling. Dengan mengetahui tamu meminta kompensasi apa dan apa saja yang pernah dialami tamu, kita bisa lebih mudah dalam mengambil sebuah keputusan.

BACA JUGA : COMPLAINT HANDLING AND RESOLUTION

6. Know the problem

source : google.com

Setelah know the guest, kita perlu menganalisa lebih lanjut mengenai titik masalah. Sebenarnya apa sih yang terjadi sampai tamu memberikan keluhan. Apakah ini kelalaian staff, kurangnya maintenance, atau bagaimana?

Proses ini perlu diperhatikan dengan seksama. Bahkan bila perlu, kita harus melakukan 360 check, atau mengecek secara keseluruhan departemen yang bersentuhan dengan masalah tersebut. Tujuannya agar mendapatkan informasi yang jelas sehingga ketika berbicara dengan tamu sudah siap dengan akar masalah.

7.Know the impact

Bagian 3-Know yang terakhir ini adalah bagian yang paling penting. Mengetahui profit dan loss apabila kita memberikan permintaan tamu. Profit dan loss ini bukan hanya melulu tentang finansial, tapi juga tentang citra dari Hotel. Sederhananya, apabila tamu mengancam akan menulis Trip Advisor hanya karena tidak diberikan late check out, tentu ini adalah hal yang sangat bodoh. Sehingga impact ini betul perlu diperhatikan. Jangan sampai memberikan candlelit dinner gratis hanya untuk masalah tidak bisa early check-in.

8.BATNA

Setelah 3-Know, maka kita bisa memformulasikan BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement). Dari situ kita bisa listing apa saja yang bisa kita lakukan sebagai opsi ke tamu. Sebagai contoh, apabila tamu meminta full refund one night dan setelah melakukan analisa 3-Know, demand inni memang harus diberikan, kita formulasi nya jangan langsung full refund, tapi seperti contoh di bawah:

  1. Opsi #1: Additional complimentary night
  2. Opsi #2: Half refund
  3. Opsi #3: Full refund

Dengan demikian, setidaknya kita bisa tidak terlalu rugi dalam memberikan kompensasi.

COMPLAINT PREVENTION

Ribet ya handle dan resolve complaint? Banget! Makanya banyak manajer lebih memilih melakukan complaint prevention untuk memastikan complaint tidak berulang atau tidak akan terjadi. Banyak system yang dilakukan oleh tamu, tapi yang paling mendasar adalah system LOG.

Yang dimaksud dengan system LOG adalah pencatatan semua complaint yang ada selama setahun penuh, sehingga bisa dilihat dan di analisa permasalahannya apa saja sih. Dengan demikian dapat memformulasikan sebuah kegiatan untuk mencegah complaint yang sama terjadi.

Sebagai contoh, dari LOG ternyata diketahui bahwa:

  1. Di bulan Januari ada 10 complaint tentang rasa makanan
  2. Di bulan Januari ada 7 complaint tentang AC di kamar 123

Dari catatan di atas, kita bisa melakukan dua bentuk prevention: (1). Memberikan training pada kitchen karena ada permasalahan makanan muncul sampai 10 kali, dan (2). Mengganti AC kamar 123 dengan yang baru karena sudah complain sampai 7 kali.

Hal ini terkesan sederhana, tapi sebenarnya tidak banyak Hotel yang menggunakan LOG ini loh. Mereka beranggapan sudah sama sama tau jadi tidak dicatat. Akibatnya? Komplain lagi komplain lagi.

By : Eka Putra Jayantara