Concierge Adalah: Pengertian, Tugas dengan Struktur Organisasinya di Hotel

Concierge adalah salah satu divisi dalam sebuah hotel/resort  yang berperanan penting untuk melayani para tamu yang tiba sekaligus sebagai pusat informasi sepanjang para tamu tinggal atau bermalam di hotel tersebut.

Disamping itu Concierge adalah sebagai brand ambassador hotel yang bakal memberi first impression untuk tamu hotel dari awal check in.

Oleh karenanya seorang yang bertugas sebagai concierge dari seksi ini dituntut untuk dapat tampil cekatan, jeli dan mempunyai keahlian dalam memberikan servis tamu yang bagus.

Apa itu Concierge?

Concierge adalah bagian dari ranah Front Office department. Concierge bekerja melayani tamu atau konsumen sepanjang mereka tinggal di hotel, memastikan semua keperluan tiap tamu tercukupi hingga mereka akan memberi penilaian yang bagus ke hotel.

Namun, Concierge sendiri tidak terbatas pada hotel, ada juga tempat lain yang menggunakan layanan concierge:

• Concierge service untuk rumah mewah
• Concierge untuk dokter

Pekerjaan yang dibebankan ke Concierge tidak hanya terbatas pada servis hotel, tetapi mereka harus juga memahami dan mempunyai pengetahuan yang luas berkenaan hotel dan local area di luar hotel.

Dengan demikian, bila ada tamu yang mempunyai pertanyaan, cari saran, dan lainnya, Concierge dapat menolong mereka dengan memberi informasi yang jelas.

Adapun istilah concierge sendiri berawal dari bahasa Perancis yang memiliki arti “Keeper of the Keys”, seorang penjaga atau pemelihara.

Sehingga pada zaman dahulu seorang concierge adalah bertanggungjawab untuk menyimpan dan memberi kunci kastil pada tamu yang bermalam.

Tugas Concierge dan Struktur Organisasinya

Secara umum berikut struktur organisasi dari concierge team secara umum :

1. Chief Concierge

Tanggung jawab Chief Concierge adalah sebagai pimpinan dari Section Concierge yang mempunyai pekerjaan dan tanggung jawab sebagai berikut:

• Mengatur, mengarahkan, dan memantau performa beberapa Bellboy.
• Sebagai leader dari beberapa petugas info dalam menyambut tamu.
• Mengurusi barang bawaan tamu dan mengantarkan tamu.
• Memberi informasi yang benar ke tamu dan pengunjung tentang sarana dan produk hotel.
• Mengarahkan dan mengawasi bawahan dalam memberi servis ke tamu
• Memerintah Bell Captain untuk membagikan semua surat, dan facsimile yang masuk
• Pastikan jika semua pesan untuk tamu bisa dikirimkan secepatnya
• Memantau proses penitipan barang dan sistem penyimpanan
• Dengan rutin mendatangi parapet department FO
• Mengontrol agenda kerja staff hingga tidak bentrokan dengan program training yang diselenggarakan hotel

2. Bell Captain

Bell Captain sebagai bawahan langsung dari Chief Concierge. Pekerjaan Bell Captain ialah memantau dan mengkoordinir pekerjaan setiap hari Bellboy dan Doorman sesuai standard servis hotel bersangkutan. antara lain:

• Mengkoordinir beberapa bawahannya dalam menjemput kedatangan dan mengatur barang bawaan hingga sampai ke kamar secara cepat, tepat dan penuh keramahan
• Mengkoordinir bawahannya selalu untuk tawarkan pertolongan untuk tamu
• Mempersiapkan daftar kerja bawahannya
• Memeriksa ruangan penyimpanan barang dengan teratur dan periodik
• Mengelola dan menyelesaikan beberapa barang yang tidak bertuan
• Memeriksa kereta barang serta papan informasi
• Mengecek log book dengan teratur sebagai fasilitas komunikasi dan menindaklanjuti serta mencatat permasalahan yang tidak bisa dituntaskan
• Memastikan keadaan bell captain konter dalam keadan bersih, rapi dan semua staff sudah memakai seragam kerja

3. Airport Representative

• Mempersiapkan daftar tamu dan jam kehadirannya di bandara(expected time of arrival)
• Mempersiapkan kendaraan yang sesuai jumlah tamu dan bagasi yang dibutuhkan.
• Mempersiapkan kendaraan alternative bila tidak ada kendaraan hotel yang siap.
• Mempersiapkan papan penyambutan sesuai nama tamu
• Menghubungi hotel bila sudah siap ke arah hotel atau tamu belum berhasil ditemui di bandara.
• Mengantarkan tamu dari hotel ke bandara

4. Doorman / Doorgirl

• Menyampaikan salam ke tamu baik yang tiba atau yang pergi guna memberi kesan baik.
• Membuka dan menutup pintu kendaraan tamu saat tiba ke hotel.
• Membantu memposisikan barang bawaan tamu ke mobil
• Memberi penjelasan ke tamu atau pengunjung mengenai info dari hotel berkenaan moment dan sarana yang berada di hotel.
• Bekerja bersama dengan bellboy untuk mengurusi kehadiran tamu dan keberangkatan tamu
• Mengusahakan atau memanggilkan taksi untuk tamu yang membutuhkan bantuan

5. Bellboy/ Porter

Bellboy sebagai bawahan langsung dari Bell Captain yang bekerja menangani barang bawaan tamu di saat check-in, check-out, atau berpindah kamar.

Memberi bantuan kepada tamu sebisa mungkin agar tamu yang dilayani merasa rileks dan nyaman. 

• Membawa barang bawaan tamu secara cepat dan efesien di saat check-in, check-out atau berpindah kamar
• Menyimpan bawang bawaan tamu jika harapkan penitipan barang yang dibawa di bell konter
• Menyambut kehadiran tamu yang akan check-in dan mengantarkannya ke Reception untuk register
• Memasukkan koran yang dibutuhkan ke ruang tamu
• Menempatkan sign board di lobby hotel untuk acara aktivitas hari ini
• Mengirimi surat atau pesan yang mendesak ke kamar-kamar tamu
• Menjelaskan produk dan fasilitis yang dimiliki hotel di saat mengantarkan tamu ke arah kamar

Contoh prosedur check in

• Menyampaikan salam
• Bertanya apakah tamu membawa barang peralatan
• Bila iya, keluarkan barang bawaan tamu dengan berhati-hati
• Bawa barang tamu ke arah konter resepsionis
• Menandai barang bawaan tamu dengan identitas yang pasti (nomor tamu dan ruang tamu)
• Mempersilakan tamu ke arah kamar dan mengikutnya sembari membawa barang
• Setelah tiba, mengetok pintu kamar dan buka kamar, menghidupkan lampu dan mempersilakan tamu untuk masuk
• Menempatkan beberapa barang dalam kamar
• Menerangkan semua sarana kamar ke tamu
• Menyimpan kartu tamu dan kunci kamar di tempatnya
• Pamit, menyampaikan salam dan menyampaikan selamat istirahat
• Tinggalkan kamar sambil tutup pintu

Contoh prosedur saat membawa barang tamu ketika check out

• Bell captain isi departure slip
• Bell captain memberi departure slip ke petugas bellboy
• Bellboy tiba ke ruang tamu untuk mengambil barang bawaan
• Mengetok pintu kamar dan mengatakan identitas serta menyampaikan salam
• Bertanya tamu prihal kelengkapan barang bawaan dan mengecek jika ada kerusakan atau kehilangan barang
• Saat sebelum meninggalkan kamar gantungkan departure slip di atas door knob
• Membawa barang ke arah bellboy konter
• Memberikan kunci kamar ke tamu untuk dibawa ke sisi front office cashier dan lakukan penuntasan administrasi.
• Minta tamu untuk memeriksa barang bawaan saat sebelum diantar ke kendaraan
• Menyampaikan salam

Itulah penjelasan singkat tentang apa itu concierge dan bagian – bagian di dalamnya. Sekali lagi, concierge adalah tim yang bertugas untuk memberikan first impression yang baik untuk setiap tamu yang datang karena ini akan mempengaruhi mood mereka selama stay di hotel tersebut.

Baca juga : Begini Cara Handle Komplain Tamu di Hotel