Dalam dunia perhotelan, tentu saja seorang hotelier wajib mengetahui Guest Cycle yang ada pada sebuah hotel.
Hal ini diperlukan untuk memberikan pengalaman dan layanan hospitality yang baik bagi para pelanggan atau tamu.
Lantas, sudahkah kamu tahu apa itu Guest Cycle di Hotel? Dan apa saja tahapan yang ada pada istilah ini? Jika belum, mari simak uraian lengkapnya di bawah ini.
Apa Itu Guest Cycle Hotel
Pengertian Guest Cycle adalah pengalaman lengkap yang dialami tamu di sebuah hotel.
Dimulai dengan penyelidikan dan diakhiri dengan kepuasan pelanggan.
Siklus Tamu dapat dibagi menjadi empat tahap utama
- Pre-Arrival /Sebelum Datang,
- Arrival / Kedatangan,
- Occupancy / Selama Penghunian,
- Departure / Keberangkatan.
Dalam keempat tahapan tersebut, terdapat tugas penting yang berkaitan dengan layanan tamu dan akuntansi tamu.
Karyawan front office harus mengetahui layanan tamu dan kegiatan akuntansi tamu di semua tahap masa inap tamu.
Staf front office dapat secara efektif melayani tamu jika mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang alur bisnis di hotel.
Guest Cycle juga merupakan pendekatan sistematis untuk operasi front office.
| Tahapan Guest Cycle | Aktivitas |
| 1. Pre-Arrival | Reservation, Reconfirmation, Pickup request, Pre-Arrival Letter |
| 2. Arrival | Doormen, Bell Desk, Travel Desk, Registration, Room Assignment, Issuing of Key, Baggage Handling, Welcome Letter |
| 3. Occupancy | Safe Deposit, Telephone Calls, Concierge, Travel Desk, Currency Exchange, Mails |
| 4. Departure | Bill Settlement, Key Return, Bell Desk, Travel Desk, Concierge, Check-out, Thank-you Letter |
1. Stage Pre-Arrival
Tamu memilih hotel selama tahap pre-arrival dari siklus tamu atau Guest Cycle.
Pilihan tamu dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk pengalaman sebelumnya dengan hotel, iklan, rujukan dari mulut ke mulut oleh teman dan kolega, lokasi, perusahaan, pemesanan agen perjalanan, nama hotel, anggota program loyalitas hotel, dll.
Keputusan tamu untuk membuat reservasi juga dapat dipengaruhi oleh kemudahan membuat reservasi dan cara agen reservasi berinteraksi dan menggambarkan fasilitas hotel seperti tipe kamar, tarif kamar, amenities, fasilitas rekreasi dan atraksi lain di dekat hotel dll.
Jika reservasi dapat diterima, agen reservasi membuat reservasi pada perangkat lunak manajemen hotel.
Pembuatan catatan reservasi ini memulai Guest Cycle di hotel. Reservasi ini berisi rincian permintaan khusus tamu yang akan membantu hotel menyediakan layanan pribadi selama masa inapnya.
Rincian yang dikumpulkan selama reservasi juga membantu hotel untuk menyelesaikan kegiatan pra-pendaftaran seperti menetapkan kamar sesuai permintaan tamu, tarif kamar yang akan dibebankan ke folio tamu selama masa inap, dll.
Meskipun rincian reservasi membantu dalam menyediakan layanan antisipatif bagi para tamu, tujuan utama dari membuat reservasi adalah untuk memastikan bahwa kamar akan tersedia ketika dia tiba di hotel.
2. Arrival
Tahap kedatangan tamu siklus meliputi pendaftaran dan proses pengurusan kamar.
Setelah tamu tiba, dia menjalin hubungan bisnis dengan hotel melalui front office. Dan merupakan tanggung jawab staf fornt office untuk mengklarifikasi setiap pertanyaan tamu terutama rincian tarif kamar dari paket yang dipesannya.
Staf front office harus menentukan status reservasi tamu sebelum memulai proses check-in/registrasi. Tamu dengan reservasi dan tamu tanpa reservasi yang biasa dikenal dengan walk-in juga memberikan peluang bisnis bagi staf meja depan.
Kartu Pendaftaran atau Reg. kartu dicetak dan dilengkapi pada saat check-in, yang akan membantu meja depan untuk mengumpulkan informasi penting.
Reg. kartu harus berisi rincian seperti instruksi penagihan, rincian reservasi, jumlah orang dewasa dan anak-anak yang menempati, alamat, paspor dan visa untuk warga negara asing, alamat lengkap, rincian pribadi dan rincian kartu kredit.
Karena tamu dan hotel akan mendapatkan keuntungan hukum tertentu, maka wajib untuk mendapatkan tanda tangan tamu pada kartu pendaftaran.
Proses pendaftaran selesai setelah metode pembayaran dan tanggal departure tamu telah dikonfirmasi dan ditandatangani oleh tamu.
Tamu dapat diberikan kunci kamar dan petunjuk arah ke kamar atau dikawal oleh Guest Service ataupun Butler.
Saat tamu check-in ke kamar, tahap Occupancy dari Guest Cycle dimulai.
3. Occupancy
Cara dan etika dari staf front office mewakili hotel penting selama tahap hunian.
Sebagai contact center utama untuk aktivitas hotel, front office bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan permintaan tamu.
Diantaranya memberikan informasi dan supplies kepada para tamu.
Front desk harus ekstra hati-hati untuk menanggapi tamu secara tepat waktu dan akurat. Fokus utama staf front desk adalah memberikan layanan antisipatif dan memenuhi atau melebihi harapan tamu. Hal ini akan mendorong tamu untuk mengulang kembali ke hotel.
Keamanan juga menjadi perhatian penting utama selama tahap Occupancy tamu. Masalah seperti perlindungan dana dan barang berharga termasuk di antaranya.
Resepsionis juga harus mengikuti prosedur operasi standar hotel untuk penanganan hotel dan kunci tamu, pengawasan properti, brankas, properti pribadi tamu, dan keadaan darurat juga penting.
Berbagai biaya restoran, telepon, internet, meja perjalanan dll selama tahap hunian mempengaruhi rekening tamu dan hotel.
Sebagian besar biaya ini akan diposkan ke akun tamu sesuai dengan prosedur posting kantor depan. Dan juga dalam kebanyakan kasus, room chargem adalah biaya tunggal terbesar di folio tamu.
Tugas keuangan kantor depan lainnya selama tahap hunian adalah untuk memverifikasi biaya yang diposting ke akun tamu dan memeriksa akun tamu terhadap batas kredit.
4. Departure
Layanan tamu dan aspek akuntansi tamu dari Guest Cycle diselesaikan selama fase keempat dan terakhir siklus yaitu Departure.
Pada stage Departure, tamu mengosongkan kamar, menerima laporan akurat dari rekening yang diselesaikan, mengembalikan kunci kamar dan meninggalkan hotel.
Setelah tamu check out, front office memperbarui status ketersediaan kamar dan memberi tahu departemen housekeeping. (Untuk hotel yang menggunakan perangkat lunak Manajemen properti, status kamar diperbarui secara otomatis).
