Dalam industri perhotelan, ada analisis penjualan kamar yang dibuat dengan membagi segmentasi tamu hotel berdasar kategori tertentu.
Pembagian kelompok tamu ini juga menjadi bagian dari strategi pemasaran hotel agar lebih terarah dalam menjangkau target pasar yang potensial.
Segmentasi tamu hotel juga akan memudahkan pengenalan dan identifikasi kebutuhan tamu hotel hingga dapat menyediakan layanan yang relevan.
Nah, pembahasan kali ini akan menjelaskan tentang pentingnya membagi segmentasi tamu hotel Anda demi menjalankan operasional yang lebih baik.
Kategori Segmentasi Tamu Hotel
Dalam segmentasi market hotel, ada kategori atau karakteristik tertentu yang diberlakukan hotel dalam membagi pengelompokkan tamu.
Berikut ini beberapa kategori segmentasi tamu hotel yang umum dipakai, mulai dari asal tamu sampai jumlah rombongan.
1. Berdasarkan Asal Tamu
Kategori dalam segmentasi tamu hotel yang pertama dibuat berdasarkan asal tamu yang terbagi lagi menjadi tiga kelompok.
2. Agen
Kelompok tamu berdasar segmentasi agen adalah tamu yang datang dari bentuk kemitraan antara pengelola hotel dengan pihak ketiga.
Tamu hanya memesan kamar melalui agen, seperti Booking.com, tetapi transaksi pembayarannya dilakukan langsung dengan pihak hotel
Nantinya, pihak agen akan memberikan invoice kepada hotel berupa komisi atas tamu yang menginap dari agen tersebut.
3. City Ledger
Kelompok city ledger justru kebalikan dari tipe agen dimana tamu yang menginap di hotel udah membayar kepada pihak mitra.
Tamu dapat menginap dengan jaminan dari mitra dan hotel akan mengirimkan invoice tagihan pembayaran di kemudian hari.
Total pembayaran yang didapatkan hotel tersebut sudah dikurangi komisi untuk mitra sesuai perjanjian kerjasama.
Contoh city ledger juga mengarah pada Online Travel Agent (OTA) seperti Traveloka, Agoda, dan sejenisnya.
4. No Type
Kelompok tamu no type yang dimaksud adalah ketegori di luar agen dan city ledger karena datang langsung ke hotel tanpa melalui mitra.
Umumnya, pembagiannya akan terbagi menjadi segmen Walk-In (tamu datang langsung), Phone-In (via telpon), atau segmen lainnya.
5. Berdasarkan Tujuan Kunjungannya
Dasar pembagian segmentasi tamu hotel berikutnya dikelompokkan menurut tujuan kunjungan tamu. Misalnya, tamu yang datang untuk tujuan bisnis, leisure atau liburan santai, honeymoon, dan lain sebagainya.
6. Berdasarkan Kecenderungan Usia
Dalam membagi segmentasi tamu di hotel, ada juga pengelompokkan yang didasarkan pada kecenderungan usia tamu.
Misalnya, tamu pasangan muda (young couple), keluarga (family), dan anak-anak yang nantinya akan membedakan jenis fasilitas serta layanan yang ditawarkan.
7. Berdasarkan Jumlah
Sementasi tamu hotel selanjutnya dibagi berdasarkan jumlah tamu yang menginap di hotel, apakah tamu individual atau group/rombongan.
Biasanya, segmen ini akan berpengaruh pada pengambilan fasilitas hotel yang kemudian dikenal dengan istilah FIT dan GIT.
Istilah Free Individual Tour/Traveller atau FIT dibuat untuk kelompok tamu yang mengambil produk terpisah atau per komponen yang ditawarkan hotel.
Sedangkan GIT atau Grup Inclusive Tour/Traveller) dimaksudkan untuk kelompok tamu grup atau rombongan yang mengambil layanan paket dari hotel.
Manfaat Membagi Segmentasi Tamu Hotel
Setelah mengenal dasar pembagian segmentasi tamu hotel, kini giliran manfaat penting dari penerapan strategi market segmentation ini.
Berikut ini beberapa manfaat membagi segmentasi tamu hotel yang penting untuk diketahui.
1. Memahami Harapan Tamu
Hotel seringkali menyediakan beragam bentuk penawaran upselling yang tidak selalu mudah dipahami oleh tamu atau malah kurang relevan dengan tamu tertentu.
Oleh karena itu, pembagian segmentasi tamu hotel akan mendatangkan manfaat positif dalam memahami harapan tamu.
Misalnya, penawaran fasilitas family room akan sesuai bagi kelompok tamu yang datang bersama keluarga alih-alih pasangan muda yang baru menikah.
Kelompok young couple mungkin akan lebih sesuai dengan program paket honeymoon yang relevan dengan kondisi dan kebutuhan tamu tersebut.
Selain memenuhi harapan tamu, hotel juga bisa memaksimalkan pendapatan potensialnya sesuai kategori tamu yang datang.
2. Menawarkan Guest Experience
Melalui langkah membagi segmentasi tamu di hotel, manfaat lain yang dirasakan adalah peluang untuk menawarkan guest experience secara personal.
Dengan mengetahui market segmentation, pihak hotel akan dapat memberikan penawaran yang sesuai dengan profil tamu.
Dari sudut pandang tamu, pelayanan ini akan mendatangkan kesan positif karena dianggap mampu mempertimbangkan kebutuhan mereka.
3. Maksimalkan Revenue
Manfaat selanjutnya dari pembagian segmentasi tamu hotel adalah pemahaman tentang spending tamu selama menginap agar dapat memaksimalkan revenue.
Hotel akan bisa menentukan pemasukan dari masing-masing kelompok tamu dan dan mengatur strategi terbaik untuk meningkatkan pendapatan tersebut.
Sebagai contoh, pendapatan dari tamu dengan tujuan bisnis dan liburan atau tamu walk-in dan OTA tentu akan berbeda.
Pemahaman terkait pendapatan per segmen ini akan membuat hotel memberikan penawaran khusus yang berbeda-beda pula.
4. Meningkatkan Review Positif
Pada umumnya, tamu yang merasa puas akan memberikan ulasan positif terkait pelayanan hotel yang diberikan selama menginap.
Kepuasan ini berasal dari kebutuhan dan harapan tamu yang terpenuhi dimana setiap segmen tamu hotel memiliki perbedaan ekspektasi.
Market segmentation mampu memfasilitasi personalisasi ini dan memberikan pelayanan yang relevan demi meningkatkan review positif dari tamu di masing-masing segmen.
Dengan mengetahui pentingnya membagi segmentasi tamu hotel, pihak pengelola hotel akan mampu membuat pembagian yang tepat dan mendapat beragam manfaat.
Melalui pemahaman cara membagi segmentasi tamu hotel, kepuasan pelayanan akan dirasakan oleh tamu dengan lebih maksimal.
