Up selling adalah salah satu strategi penjualan yang biasa digunakan untuk meningkatkan pendapatan dengan menawarkan produk yang lebih mahal dari produk yang ingin dibeli konsumen.
Tidak terkecuali di hotel, up selling biasanya di dijalankan ketika kepada tamu baru tiba di hotel untuk check-in dengan menawarkan kamar yang lebih mahal atau aktivitas-aktivitas lain yang berpeluang di beli oleh tamu.
Biasanya ada program insentif untuk reservasi dan tim resepsionis yang ditawarkan oleh manajemen hotel membantu memotivasi staf agar program up selling ini berjalan baik.
Baca juga: Room Service Hotel: Pengertian, Fungsi dan Manfaatnya
Pengertian Up selling
Up Selling kerap dikatakan sebagai salah satu seninya menjual.
Teknik up selling adalah strategi yang secara pengertian bisa dideskripsikan sebagai teknik menjual untuk membujuk pelanggan supaya mereka ingin mengeluarkan uang semakin banyak.
Supaya pelanggan membeli produk dengan type sama pada harga yang lebih mahal. Atau produk dengan tambahan keunggulan lain seperti tambahan bonus atau garansi kualitas/ detail lebih bagus.
Pada teknik penjualan up selling, kita tidak dituntut untuk mengenal customer untuk mengetahui keperluannya.
Tetapi pada teknik up selling, kita dituntut untuk kuasai keunggulan satu produk supaya bisa menawarkannya ke customer.
Misalkan saja bila seorang customer telah memesan sebuah kamar deluxe, maka kita dapat menawarkan untuk meng-upgrade ke kamar suite misalnya.
Sudah pasti kita harus menerangkan manfaat-manfaat yang didapat customer bila melakukan up-grade kamar tersebut.
Pada contoh ini, kita sedang menggerakkan customer untuk membelanjakan semakin banyak uang atas produk yang mereka beli.
Baca juga: Begini cara Menghitung Service Charge Hotel, Resort, dan Villa
Contoh SOP Up Selling di Hotel
Konsep Up selling adalah cara yang dilaksanakan dengan tujuan memberi keuntungan pada tamu, pegawai dan management, hingga bisa memotivasi karyawan sebagai ujung tombak dalam program up selling ini.
Disamping itu program training perlu dilaksanakan, hingga karyawan benar-benar memahami dan sanggup melaksanakan standar operating procedure untuk lakukan up-sell.
Situasi ini akan membantu menghindari protes dari tamu yang di prospek, dan waktu yang dipakai jadi lebih efektif. Berikut contoh SOP up selling yang bisa dijadikan referensi :
- Selalu sapa setiap tamu dengan senyum di suara dan wajah Anda.
- Selalu Jalin dan jaga kontak mata dengan tamu.
- Ajukan pertanyaan terbuka untuk memahami kebutuhan dan persyaratan tamu, dan berikan saran tepat waktu serta tawarkan alternatif dengan upsell.
- Pahami profil tamu dari detail reservasi dan identifikasi tamu yang kemungkinan besar akan menempati kamar dengan kategori lebih tinggi.
- Pemesanan yang dilakukan melalui perusahaan atau tarif yang dinegosiasikan atau oleh tim sales kemungkinan besar tidak akan mengambil kamar dengan kategori yang lebih tinggi dan karena tagihan mereka biasanya dibayar oleh perusahaan mereka.
- Tamu yang sedang berbulan madu, perjalanan liburan keluarga, long stay, agen perjalanan online (OTA), pemesanan langsung, datang langsung, dll. Kemungkinan besar akan memilih penawaran upsell. Hal ini karena dalam kebanyakan kasus tamu yang datang untuk menginap di hotel tidak mengetahui perbedaan kamar yang ditawarkan oleh hotel.
- Bersikaplah menyenangkan dan seperti bisnis, karena Anda menjual diri sendiri sebanyak Anda menjual fasilitas dan layanan hotel.
- Cari tahu nama tamu segera dan gunakan setidaknya tiga kali selama percakapan.
- Gunakan selalu gelar yang sesuai seperti Mr, Miss, Bapak, Ibu saat menyapa tamu dan jangan pernah memanggil tamu dengan nama depannya, selalu gunakan nama belakang dengan gelar yang sesuai.
- Berusaha mengidentifikasi kebutuhan tamu karena kebutuhan ini mungkin belum teridentifikasi selama proses reservasi.
- Sesuaikan kebutuhan tamu dengan perabotan kamar atau fasilitas atau pemandangan (pemandangan laut, pemandangan kolam renang, pemandangan gunung) dll.
- Jika tamu menginap beberapa malam maka dia akan tertarik dengan kamar yang lebih besar atau luas.
- Jika tamu sedang berbulan madu, tawarkan kamar dengan pemandangan seperti menghadap laut, menghadap kolam renang, kamar menghadap gunung, dll.
- Jika tamu memiliki reservasi dengan kategori lebih rendah, sebutkan perbedaan utama dan fitur tambahan yang didapatnya jika dibandingkan dengan kamar kategori lebih tinggi.
- Informasikan tentang biaya tambahan atau perbedaan tarif dengan pernyataan yang menggembirakan seperti dengan perbedaan jumlah X Anda bisa mendapatkan kamar dengan pemandangan laut.
- Upsell kamar dengan menunjukkan fitur dan manfaatnya terlebih dahulu, lalu sebutkan perbedaan harganya.
- Jika ada dua tipe kamar berbeda yang tersedia, sebutkan keunggulan dari kedua kamar tersebut sehingga tamu dapat memilih yang terbaik yang sesuai dengan kebutuhannya
- Untuk walk-in selalu berikan detail kategori yang lebih rendah dan kategori yang lebih tinggi untuk menghindari resiko kehilangan pendapatan saat mencoba up sell ke tamu.
- Selalu berterima kasih kepada tamu setelah upsell yang sukses.
Program up selling adalah program yang sangat memungkinkan dijalankan, karena mayoritas tamu belum mengetahui dan mengenali produk hotel, sehingga kerap kali mereka memesan kamar atau produk hotel yang lain yang standard, yang tidak sesuai keperluan dan keinginan mereka.
Kesempatan inilah yang perlu digunakan management untuk meningkatkan penghasilan hotel. Gampang kan? Yuk di praktekan !
Baca Juga: Housekeeping dan Tugasnya di Hotel
