Pelayanan hotel menjadi faktor utama kepuasan pelanggan. Lalu, bagaimana cara meningkatkan pelayanan hotel? Berikut pembahasannya.
Secara umum, hotel hadir untuk memberikan sarana akomodasi berupa jasa pelayanan penginapan yang dilengkapi dengan pelayanan makan dan minum hingga jasa lainnya.
Tidak heran jika kemudian pelayanan jasa tersebut menjadi indikasi kepuasan tamu yang menginap hingga penting untuk terus dievaluasi dan ditingkatkan.
Tingkat kepuasan ini akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan, mulai dari kembali menginap di lain waktu, memberi ulasan positif, hingga merekomendasikan hotel kepada orang lain.
Nah, artikel berikut ini akan membahas tentang beberapa strategi dan cara meningkatkan pelayanan hotel dan buat pelanggan kembali.
Daftar ISI
Apa Saja Pelayanan Hotel Itu?
Sebelum mengetahui bagaimana cara meningkatkan pelayanan di hotel, penting untuk memahami jenis layanan apa saja yang harus diupayakan.
Dalam hal ini, pelayanan dari hotel yang sesuai standar dan mengarah pada semua bentuk pelayanan yang dilakukan pihak hotel demi memenuhi kebutuhan serta memuaskan tamu.
Standar pelayanan tersebut bisa menjadi tolak ukur dalam melakukan pelayanan dan acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan.
Mulai dari layanan booking, proses check in, pelayanan kebutuhan selama menginap, respons terhadap keluhan tamu, hingga purna layanan saat check out.
Semua bentuk pelayanan hotel harus terjamin dan dilakukan dengan prima demi menjamin tingkat hospitality atau kepuasan pelanggan.
Cara Meningkatkan Pelayanan Hotel
Untuk mengetahui apa dan bagaimana cara meningkatkan pelayanan hotel, penting untuk memperhatikan beberapa unsur berikut ini demi memberikan pelayanan terbaik bagi tamu.
1. Melayani dengan Sikap yang Ramah
Dalam industri yang bergerak di bidang layanan jasa, termasuk perhotelan, sikap yang ditunjukkan saat menghadapi dan melayani konsumen menjadi faktor penting.
Pasalnya, wajah hotel diawali dari kesan awal karyawan saat memberikan pelayanan prima melaui sikap yang ramah, simpatik dan profesional.
Indikasi ini jelas terlihat di bagian Frontliner yang langsung berhadapan dengan pelanggan sejak check in sampai check out.
Oleh karena itu, menjaga attitude di hadapan tamu akan menjadi cara efektif meningkatkan pelayanan hotel sekaligus menjaga citra hotel.
2. Kemampuan SDM
Kemampuan SDM yang bekerja di hotel, baik yang berhubungan langsung dengan pelanggan maupun tim manajemen, juga menjadi penentu dalam meningkatkan pelayanan hotel.
Kemampuan kerja yang baik saat menangani tamu hotel menjadi dasar dalam memaksimalkan prinsip pelayanan prima kepada pelanggan.
Peningkatan kemampuan SDM hotel bisa dievaluasi melalui beberapa indikasi, diantaranya sebagai berikut:
- Kemampuan berkomunikasi efektif dalam menangani tamu.
- Pengetahuan untuk memahami pekerjaan dengan baik.
- Pemahaman tentang SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.
- Mengetahui apa saja yang boleh dan tidak untuk diinformasikan keluar.
- Level motivasi karyawan hotel dalam memberikan pelayanan prima tanpa mencampuradukan dengan masalah pribadi.
3. Kepedulian Terhadap Pelanggan
Unsur attention merupakan bentuk kepedulian terhadap pelanggan mengenai kebutuhan, pertanyaan, hingga keluhan yang mampu menjadi cara terbaik meningkatkan pelayanan hotel.
Peningkatan unsur attention sebagai prinsip pelayanan prima wajib dimiliki semua karyawan, terutama divisi yang bersentuhan langsung dengan pelanggan.
Kepedulian ini juga berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan.
Oleh karena itu, penting bagi pengelola hotel untuk selalu memperhatikan dan mendahulukan kebutuhan tamu hotel, terlebih saat membutuhkan bantuan atau pelayanan tertentu.
Atensi ini akan membuat karyawan hotel menunjukkan sikap untuk segera melayani tami dengan cepat dan sebaik-baiknya demi meminimalisir keluhan.
4. Perhatikan Penampilan
Penampilan atau appearance akan mencerminkan kualitas dan kredibilitas pelayanan hotel kepada tamu atau pelanggan.
Penampilan karyawan di hadapan tamu hotel, baik secara fisik mau non fisik akan menjadi refleksi kredibilitas perusahaan.
Oleh karena itu, memperhatikan penampilan karyawan hotel juga akan menjadi cara yang efektif dalam meningkatkan pelayanan hotel.
Standar penampilan ini memang harus dibuat oleh hotel dan setiap karyawana harus menerapkannya sebagai bagian dari SOP.
5. Terapkan Accountability
Langkah meningkatkan pelayanan hotel berikutnya yaitu dengan menerapkan accountability, bentuk tanggung jawab kepada tamu dalam mengatasi keluhan, ketidakpuasan, atau masalah lain yang timbul.
Konsep pelayanan prima ini merupakan sikap keberpihakan hotel kepada pelanggan sebagai bentuk empati dan kepedulian.
Dengan menunjukkan tanggung jawab yang dilakukan secara tepat dan sepenuh hati, maka ketidakpuasan pelanggan atau tamu akan mampu dimininalisir.
Sikap bertanggung jawab atas semua bentuk komplain dari pelanggan ini juga menjadi langkah antisipasi dalam menjaga image serta kredibilitas hotel.
6. Tindakan Nyata
Cara yang tidak kalah ampuh dalam meningkatkan pelayanan hotel berkaitan dengan tindakan nyata saat melayani tamu.
Unsur action ini merupakan tindakan lanjutan dari attention yang sebelumnya sudah diterapkan untuk memberikan perhatian pada kebutuhan pelanggan.
Pasalnya, atensi tanpa aksi hanya akan memicu ketidakpuasan lainnya sebab pelanggan merasa tidak ada tindakan nyata pasca menyampaikan keluhan.
Tindakan nyata yang ditunjukkan bertujuan untuk memastikan semua kebutuhan atau keinginan tamu sudah benar-benar terenuhi.
Bahkan, pasca melakukan tindakan nyata perlu adanya konfirmasi apakah unsur action yang coba diterapkan pihak pengelola hotel sudah sesuai dengan harapan tamu.
Sebagai penutup, sampaikan juga ucapan terima kasih kepada pelanggan dengan ramah dan sikap penuh sopan santun.
Sikap ini juga wajib didukung dengan attitude yang sesuai prosedur, misalnya mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai pelanggan.
Selain mengetahui bagaimana cara meningkatkan pelayanan hotel dan menerapkan langkah-langkah di atas, penting juga bagi pengelola hotel untuk terus melakukan upgrade dalam menjalankan bisnisnya.
Misalnya, dengan melakukan pembaruan dan mengikuti perkembangan zaman demi memudahkan pelanggan untuk mendapatkan informasi serta penawaran terbaik.
Manfaatkan peran situs online dengan melakukan kerja sama untuk menjangkau pelanggan yang lebih luas dan meningkatkan image hotel melalui ulasan dari tamu terkait pelayanan yang diberikan selama menginap.
