Sistem operasi perusahaan dibagi menjadi tiga, yakni front office, back office, dan middle office. Front office merupakan departemen yang menangani pelanggan secara langsung dan berkaitan dengan pemasaran serta pelayanan. Lalu, apa tugas front office hotel?
Secara umum, tugas dari front office berkaitan dengan pelayanan kepada tamu. Contohnya seperti melayani tamu yang memesan kamar, memberikan informasi kepada calon tamu, melayani check-in, dan lain-lain.
Front office adalah departemen yang bekerja sebagai jantung dari berbagai aktivitas tamu di hotel. Prinsipnya adalah menangani di depan, sehingga pekerja front office dituntut memberikan pelayanan yang prima kepada para tamu.
Struktur Organisasi Front Office
Struktur organisasi front office terdiri dari beberapa jenis, di antaranya sebagai berikut:
1. Manajer Front Office
Front office dipimpin oleh Manajer front office yang mengepalai langsung divisi komunikasi, reservasi, guest services, resepsionis, dan accounts.
2. Divisi Reservasi
Struktur front office yang berikutnya adalah divisi reservasi. Divisi ini mempunyai staf reservasi yang tugasnya menangani permintaan tamu dalam memesan akomodasi.
3. Divisi Resepsionis
Divisi resepsionis mempunyai staf resepsionis yang memiliki tugas memberikan sapaan kepada tamu, menerima tamu yang datang, dan mendaftarkan tamu sesuai booking yang mereka lakukan.
4. Divisi Guest Services
Divisi guest services mempunyai guest staff, bell staff, dan concierge yang bertugas untuk membawa barang-barang tamu, menangani pengiriman koran, surat tamu, menghubungi tamu ketika berada di hotel, membantu tamu melakukan parkir mobil, dan lain-lain.
5. Divisi Accounts
divisi accounts memimpin staf kasir dan auditor malam. Tugas kasir adalah menangani pembayaran tamu dan membuat laporan kepada manajer akun.
Sedangkan auditor malam memiliki tugas sebagai resepsionis di front desk selama berjaga di malam hari.
6. Divisi Komunikasi
Divisi komunikasi mengepalai staf switchboard operator. Tugasnya yaitu menangani komunikasi dengan berbagai departemen lain yang ada di hotel. Selain itu, divisi ini juga bertugas untuk melakukan komunikasi jika ada kepentingan tertentu dengan tamu hotel.
Tugas Front Office Hotel
Front office adalah garda terdepan sekaligus wajah bagi hotel tempatnya bekerja. Jika pelayanan yang diberikan oleh front office memuaskan, tentu hal ini dapat meningkatkan branding hotel tersebut. Beberapa tugas front office hotel yang perlu diketahui di antaranya sebagai berikut:
1. Check-in dan Reservation
Tugas front office yang pertama yaitu melayani tamu yang check in dan reservasi. Salah satu aktivitas yang tidak boleh terlewatkan adalah memberikan salam yang ramah saat menyapa tamu.
Memberikan sapaan adalah salah satu standar greeting yang harus dilaksanakan oleh front office hotel. Kemudian, front office akan menawarkan bantuan dan up selling produk-produk maupun event yang disediakan di hotel.
Dalam hal ini, front office harus berinteraksi dengan ramah kepada tamu tanpa adanya unsur paksaan dalam memesan atau membeli produk hotel.
2. Registrasi Tamu
Tugas yang kedua adalah melayani tamu untuk registrasi. Kegiatan ini dilakukan dengan cara meminta tamu untuk menunjukkan bukti identitas, misalnya seperti KTP, SIM, atau paspor.
Data tersebut nantinya akan berguna untuk validasi data. Oleh karena itu, front office akan melakukan fotokopi dengan identitas diri tersebut yang selanjutnya disimpan sebagai bahan jaminan.
Selain itu, registrasi juga dilakukan dengan cara mengisi registration card yang dibubuhkan dengan paraf dari tamu.
3. Meminta Tamu Melakukan Deposit
Setelah tamu memilih kamar dan produk-produk yang ditawarkan oleh front office, langkah berikutnya yang perlu dilakukan adalah meminta tamu untuk melakukan deposit dari kamar yang sudah dipesan oleh tamu.
Deposit merupakan jaminan bahwa tamu akan datang ke hotel dan tidak kabur tanpa melakukan pembayaran. Deposit bisa mencakup biaya selama satu malam kamar atau bisa bahkan full charge.
Deposit tidak hanya untuk berjaga-jaga apabila tamu kabur, namun hal ini juga untuk mewaspadai apabila ada barang dari hotel yang mengalami kerusakan. Deposit tidak harus berupa uang, tetapi juga bisa berupa kartu identitas yang sesuai standar hukum.
Hal ini tergantung dengan masing-masing kebijakan hotel yang umumnya berbeda-beda dalam menetapkan syarat dan ketentuan.
4. Mengurus Tagihan Pembayaran
Front office bertugas untuk mengurus tagihan kepada tamu. Tagihan ini umumnya berkaitan dengan biaya sewa kamar, restoran, dan produk-produk hotel lainnya.
Tugas front office ini sangat penting karena jika terjadi kesalahan, maka pihak hotel bisa mengalami kerugian. Oleh karena itu, bagian yang mengurus pembayaran harus memiliki sikap yang teliti dan analitis.
5. Mengkoordinasi Pelayanan Tamu
Agar bisa memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada tamu, umumnya front office akan bersinergi dengan divisi lainnya. Cara ini sangat efektif untuk memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan bagi tamu yang memesan kamar.
6. Mengarahkan Tamu Menuju Kamarnya
Tugas front office yang berikutnya adalah mengarahkan tamu menuju kamar yang disewanya. Front office juga bertugas mempersilakan tamu untuk segera masuk ke kamarnya agar tidak terlalu lama terlunta-lunta di lobby.
Selain itu, front office juga bertugas untuk membawa barang bawaan tamu menuju ke kamarnya. Bagian ini harus memastikan bahwa tidak ada barang tamu yang tertinggal dan seluruhnya harus dibawa dengan hati-hati.
7. Memberikan Informasi
Front office juga bertugas untuk memberikan informasi kepada tamu terkait fasilitas hotel, event yang ada di hotel, atau bahkan wisata di sekitar hotel. Tugas ini umumnya dilakukan oleh bagian information dan reception.
6. Menangani Guest Complaint
Tidak jarang, tamu melakukan complain atau keluhan terhadap layanan atau fasilitas yang diberikan oleh pihak hotel. Dalam hal ini, front office akan bertugas untuk menangani masalah tersebut dan memberikan solusi yang terbaik bagi tamu.
Front office akan mengikuti prosedur penanganan tamu yang komplain sesuai dengan standar, sehingga nama baik hotel tetap terjaga dan tamu bisa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
7. Membuat Laporan Kondisi Kamar
Tugas front office hotel yang berikutnya yaitu membuat laporan terkait kondisi dan staus kamar hotel, terutama bagi divisi yang bertugas di shift malam.
Tujuannya yakni agar petugas yang bekerja di shift pagi dapat mengatur kamar dengan lebih maksimal.
Perlu diingat bahwa front office harus menyusun laporan terkait status kamar hotel secara rinci dan memperbaruinya secara berkala agar tidak mengalami kendala dalam menawarkannya kepada tamu.
Dalam hal ini, pihak front office perlu berkoordinasi dengan housekeeping untuk memperoleh status dari kondisi kamar.
Beberapa informasi yang perlu disusun di antaranya yaitu, kamar yang siap untuk dihuni, kamar yang sedang diperbaiki, kamar yang sedang dibersihkan, perpindahan kamar, dan lain-lain.
8. Menjaga Catatan Sejarah Tamu
Tugas front office yang tidak kalah penting lainnya adalah menjaga catatan reservasi dari tamu. Dalam hal ini, front office memiliki kewajiban untuk menjaga data identitas diri tamu agar tidak bocor kepada pihak lain.
Namun, jika berkaitan dengan kebutuhan penyidikan oleh polisi, maka hal tersebut bisa dibicarakan.
Sebab, jika sampai tidak memberikan informasi yang dibutuhkan oleh polisi, artinya front office sudah menghalangi proses penyidikan. Oleh karena itu, catatan sejarah tamu hanya boleh diberikan kepada pihak yang berwenang.
Front office merupakan wajah bagi hotel tempatnya bekerja, sehingga dituntut untuk memberikan pelayanan maksimal bagi para tamu. Tugas front office hotel cukup banyak dan dibagi sesuai dengan job desk masing-masing divisi.
