Tag: Hotel

Service Charge – Salah satu yang menjadi daya tarik orang-orang ingin berkarir dihotel adalah karena konon kabarnya kerja di hotel itu sebulan gajian dua kali.

Iya dua kali,yang mana gaji yang pertama memang benar-benar gaji pokok beserta tunjangan kalau ada serta yang kedua adalah gajian dari service charge atau uang service.

Upah tambahan yang didapat dari uang service yang dibayar tamu terlepas dari kamar yang dia bayar atau outlet lain.

Kabarnya juga uang service ini bisa melebihi gaji pokok rata-rata lho.

Masa iya?

Mari kita bahas selengkapnya di artikel berikut ini!

Apa Itu Service Charge?

Sebelum kita bedah lebih dalam, ada baiknya kita pisahkan dulu pengertian antara service dan juga charge.

Service adalah sebuah kegiatan yang dilakukan oleh karyawan dari sebuah perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada setiap client yang mereka miliki.

Nah karena kita membahas seputaran hotel atau industri hospitality, jadi service yang dimaksud disini adalah bagaimana pihak hotel memberikan pelayanan terbaik lewat staff mereka kepada tamu-tamu yang datang.

Mulai dari mereka check in, selama mereka menginap (Occupancy), hingga mereka mereka checkout. 

Karena hotel merupakan industri yang bergerak dalam bidang jasa khususnya pelayanan, Maka service yang bagus merupakan salah satu indikator baik buruknya sebuah hotel.

Tidak terbatas pada hotel saja, tetapi juga mencakup industri sejenis. Seperti Villa, Resort, dan Motel.

Selanjutnya, pengertian charge adalah biaya yang harus dikeluarkan seseorang untuk sebuah barang atau jasa.

Jadi service charge adalah biaya tambahan yang harus dibayar oleh seseorang atas pelayanan yang telah diberikan oleh sebuah perusahaan dalam hal ini hotel atau restaurant.

Baca juga: Tips Up Selling di Hotel Buat Anak FO

Cara Menghitung Service Charge

Sebagian besar transaksi bisnis dalam suatu hotel akan dikenai servis charge dan pajak.

Nilai service charge adalah 10% dari biaya produk/layanan, serta nilai pajak adalah 11% dari biaya produk/layanan ditambahkan servis charge.

Oleh karena itu bila kamu menginap di hotel atau makan di restaurant hotel tidak hanya biaya produk/layanan saja yang harus kamu bayar, ada juga biaya servis charge dan pajak.

Nah, pajak sama seperti yang kita pahami bersama akan dipisah dan dibayar ke pemerintah, sedangkan uang service akan dibayarkan ke pegawai. Untuk lebih paham yuk kita coba itung-itungan dibawah !

Contoh Soal

Agus menginap di hotel A dan harga kamar adalah 1.000.000 permalam dan dia hanya menginap semalam saja.

Harga tersebut belum termasuk tax & service charge. Berapa total pembayaran yang harus dibayarkan si Agus?

• Harga kamar = 1.000.000
• Service Charge (tergantung kebijakan hotel) = 1.000.000 x 10 %= 100.000
• Pajak (harga kamar + Service charge hotel) = (1.000.000 + 100.000) x 10 % = 110.000

Dari soal di atas kita sudah tahu berapa nominal service charge dan pajak yang harus ditambahkan ke harga kamar.

Jadi total pembayaran yang harus di lakukan si Agus adalah:

• harga kamar + service charge + pajak = 1.000.000 + 100.000 + 110.000 = 1.210.000

Skema Pembagian Service Charge

Aturan tentang service charge termasuk mekanisme pembagiannya di atur dalam  Permenaker (Ketentuan Menteri Ketenagakerjaan) Nomor 7 Tahun 2016. Kurang lebih isi dari aturan tersebut tentang skema nya seperti ini : 

• 3% (tiga persen) untuk pergantian atas terjadinya resiko kehilangan atau kerusakan barang-barang hotel (loss and breakage)
• 2% (dua %) untuk pemberdayaan kenaikan kualitas sumber daya manusia/ kekaryawanan. Ini bisa dipakai untuk beberapa kegiatan pegawai seperti olahraga, acara kebersama-samaan ( HR )
• 95% (sembilan puluh lima %) untuk dibagi ke Karyawan/Pekerja.

Contoh Soal

Misalnya di sebuah hotel selama bulan Mei terkumpul uang service 100.000.000 dengan total jumlah karyawan 40 orang. Berapa masing-masing staff akan mendapat service charge?

• Total Service Charge = 100.000.000
• Loss & Breakage + HR = 100.000.000 – (100.000.000* 5%)

= 100.000.000 – 5.000.000

= 95.000.000

Jadi total uang yang akan dibagikan ke staff sebanyak 95.000.000. Dengan total staff ada 40 orang, berapa yang akan diterima masing-masing staff ? Anggap saja pembagiannya prorata tanpa membedakan atas jabatan atau posisi mereka.

• 95.000.000 : 40 = 2.375.000

Masing-masing staff akan mendapat service charge 2.375.000. Lumayan ya? 

Bagaimana Jika Pengusaha Tidak Memberi Service Charge?

Dalam aturan Permenaker No 7 Tahun 2016 disebutkan, pemberian uang service untuk karyawan itu adalah wajib khususnya untuk industri yang bergerak dibidang jasa atau pelayanan.

Pasal 18 menyebutkan denda administratif akan dikenakan jika pengusaha tidak tunduk atau patuh tentang aturan ini. Masih ada yang belum dapat service charge?

Baca Juga : Tipe – Tipe Akomodasi Penginapan yang Wajib Kamu Ketahui!

Kembali mengingatkan bahwa complaint merupakan sebuah ekspektasi yang berbeda dengan realita.

Jadi sebagai gantinya, wajib memberikan ganti rugi untuk menutup ekspektasi tersebut.

Baca juga: Cara Handle Complaint di Hotel Part 1

Nah, untuk memformulasikan ganti rugi ini, kita perlu melakukan investigasi 3-Know dan dituntaskan dengan membuat BATNA:

Know the guest

Apa yang dimaksud dengan know the guest? Maksudnya adalah mengetahui background dari tamu agar dalam mengambil keputusan harus berdasarkan hasil analisa. Apa sajakah dari tamu yang perlu diketahui?

1. Length of stay (LOS)

Kita perlu mengetahui berapa lama tamu menginap. Apabila tamu menginap seminggu dan dia meminta kompensasi late check-out, tentu kita akan berikan karena tamu sendiri sudah berkontribusi banyak untuk kita.

2. Current spending

Sama dengan LOS, apabila tamu sudah spend 100 juta di Hotel kita, masa iya kita tidak memberikan keringanan late check-out? Kontribusi ini juga perlu dicek dalam 3-Know.

3. Source of booking

Travel agent memegang peranan penting. Memang mungkin tamu yang menuntut kompensasi stay nya Cuma 2 malam dan tidak spend apapun.

Tapi apabila dia merupakan tamu dari Travel agent yang berkontri besar pada Hotel kita, mau tidak mau kita harus memberikan pada tamu demi hubungan baik dengan Travel agent.

4. Personal affiliation

Ketahui juga apabila mungkin tamu ini merupakan kerabat dari GM atau owner. Kalau kita sembarang ngomong, bisa disepak. Hihihi.

5. History and Demand

Selain itu juga perlu mengetahui selama stay apa saja yang pernah terjadi pada tamu tersebut. Apakah pernah ada keluhan sebelumnya?

Atau ini keluhan pertama?

Lalu apa sajakah yang tamu minta?

Informasi ini perlu didapatkan saat melakukan complaint handling.

Dengan mengetahui tamu meminta kompensasi apa dan apa saja yang pernah dialami tamu, kita bisa lebih mudah dalam mengambil sebuah keputusan.

6. Know the problem

Setelah know the guest, kita perlu menganalisa lebih lanjut mengenai titik masalah. Sebenarnya apa sih yang terjadi sampai tamu memberikan keluhan.

Apakah ini kelalaian staff, kurangnya maintenance, atau bagaimana?

Proses ini perlu diperhatikan dengan seksama. Bahkan bila perlu, kita harus melakukan 360 check, atau mengecek secara keseluruhan departemen yang bersentuhan dengan masalah tersebut.

Tujuannya agar mendapatkan informasi yang jelas sehingga ketika berbicara dengan tamu sudah siap dengan akar masalah.

7. Know the impact

Bagian 3-Know yang terakhir ini adalah bagian yang paling penting. Mengetahui profit dan loss apabila kita memberikan permintaan tamu.

Profit dan loss ini bukan hanya melulu tentang finansial, tapi juga tentang citra dari Hotel. Sederhananya, apabila tamu mengancam akan menulis Trip Advisor hanya karena tidak diberikan late check out, tentu ini adalah hal yang sangat bodoh.

Sehingga impact ini betul perlu diperhatikan.

Jangan sampai memberikan candlelight dinner gratis hanya untuk masalah tidak bisa early check-in.

8. BATNA

Setelah 3-Know, maka kita bisa memformulasikan BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement).

Dari situ kita bisa listing apa saja yang bisa kita lakukan sebagai opsi ke tamu.

Sebagai contoh, apabila tamu meminta full refund one night dan setelah melakukan analisa 3-Know, demand ini memang harus diberikan, kita formulasi nya jangan langsung full refund, tapi seperti contoh di bawah:

1. Opsi #1: Additional complimentary night
2. Opsi #2: Half refund
3. Opsi #3: Full refund

Dengan demikian, setidaknya kita bisa tidak terlalu rugi dalam memberikan kompensasi.

Pencegahan Komplain

Ribet ya handle dan resolve complaint? Banget!

Makanya banyak manajer lebih memilih melakukan complaint prevention untuk memastikan complaint tidak berulang atau tidak akan terjadi.

Banyak system yang dilakukan oleh tamu, tapi yang paling mendasar adalah system LOG.

Yang dimaksud dengan system LOG adalah pencatatan semua complaint yang ada selama setahun penuh, sehingga bisa dilihat dan di analisa permasalahannya apa saja sih.

Dengan demikian dapat memformulasikan sebuah kegiatan untuk mencegah complaint yang sama terjadi.

Sebagai contoh, dari LOG ternyata diketahui bahwa:

1. Di bulan Januari ada 10 complaint tentang rasa makanan
2. Di bulan Januari ada 7 complaint tentang AC di kamar 123

Dari catatan di atas, kita bisa melakukan dua bentuk prevention:

1. Memberikan training pada kitchen karena ada permasalahan makanan muncul sampai 10 kali,
2. Mengganti AC kamar 123 dengan yang baru karena sudah complain sampai 7 kali.

Hal ini terkesan sederhana, tapi sebenarnya tidak banyak Hotel yang menggunakan LOG ini loh. Mereka beranggapan sudah sama sama tau jadi tidak dicatat. Akibatnya? Komplain lagi komplain lagi.

By : Eka Putra Jayantara

Ketika menonton sebuah film barat, tentu kita pernah melihat bangunan dengan tulisan Motel. Namun penasarankah kamu dengan apa itu Motel? Apa motel adalah sebuah hotel?

Untuk itu ada baiknya kita telaah sedikit lebih dalam, mengenai pengertian masing-masing dan berikut dengan perbedaannya.

Supaya kemudian hari tidak bingung dan salah persepsi lagi.

Apa itu hotel?

Untuk lebih mudah, mari kita kutip pengertian Hotel menurut wikipedia berikut ini.

Hotel berasal dari kata hostel, konon diambil dari bahasa Prancis kuno. Bangunan publik ini sudah disebut-sebut sejak akhir abad ke-17. Maknanya kira-kira, “tempat penampungan buat pendatang” atau bisa juga “bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk umum”. Jadi, pada mulanya hotel memang diciptakan untuk meladeni masyarakat.

Wikipedia

Nah dari sana dapat kita simpulkan hotel adalah sebuah bangunan yang sengaja dibuat untuk seorang pendatang atau saat ini lebih dikenal dengan wisatawan.

Selain itu, seiring perkembangnnya, hotel memiliki fasilitas dan layanan hospitality yang di klasidikasikan berdasarkan kelas dan jenisnya.

Ada banyak departemen hotel yang bekerja dalam sebuah hotel. Dan depatemen inilah yang menjadi perbedaan Hotel dan Motel.

• Food and beverage service
• Room attendant ( House keeping ) service
• Concierge
• Laundry or dry cleaning service
• Use of furniture or fixtures
• Bell and Door attendant service
• Conference and Banqueting
• Business centre dan lainnya.

Struktur organisasi dan manajemen hotel biasanya lebih kompleks dibanding dengan motel.

Apa itu Motel?

Istilah motel adalah singkatan dari Motor hoTel. Ini adalah fasilitas penginapan yang terutama melayani tamu yang datang dengan mobil.

Motel awalnya sering menyediakan tempat parkir di dekat kamar tamu, tetapi itu telah berubah dalam beberapa tahun terakhir karena pemilik motel dan pemilik waralaba menjadi lebih sadar akan keamanan tamu.

Motel mungkin terletak di lokasi mana pun, tetapi biasanya ditemukan di daerah pinggiran kota atau pinggir jalan.

Mereka menjadi sangat sukses di tahun 1950-an dan 1960-an dengan pengembangan sistem jalan raya antar negara bagian di AS.

Banyak motel adalah bangunan bertingkat dua atau rendah yang terletak di dekat jalan raya utama. Area kolam dengan semak belukar, pohon, dan taman bermain anak-anak dll.

Jadi bisa dikatakan Motel ini mirip dengan rest area untuk para pengendara mobil. Karena lokasinya yang berada di pinggir jalan raya.

Butler adalah salah satu pekerjaan di hotel atau resort yang cukup berperan penting dalam hal kepuasan tamu lho.

Pernah mendengar posisi butler?

Atau mungkin kamu ketika menginap di sebuah hotel atau resort mewah dilayani khusus oleh seorang staff, mulai dari kebersihan kamar hingga membantu segala keperluan kamu selama menginap disana.

Iya, merekalah yang disebut butler. Lalu apa bedanya dengan posisi-posisi lain di hotel?

Pengertian Butler

Butler adalah merupakan tipe pelayanan individu ( personal service) yang diberikan kepada tamu hotel.

Biasanya meliputi tugas 3 department dalam didalamnya yaitu front office, housekeeping dan food & beverage.

Pada umumnya butler hanya ada di resort mewah. Namun di hotel juga ada fasilitas ini, kamar dengan kategori eksklusif akan mendapat pelayanan khusus butler. 

Kenapa butler dikatakan sebagai gabungan dari 3 departement?

Karena butler inilah yang memang bertugas dari welcoming tamu sampai memberikan service harian ke tamu.

Contoh:

Beberapa contoh posisi butler dan tugasnya.

Front Office

• Welcoming tamu
• Mengantarkan tamu ke kamar

Food & Beverage

• Menyiapkan breakfast, lunch serta dinner
• Menyediakan wine
• Mengatur ketersediaan minibar

Housekeeping

• Memastikan kebersihan kamar tamu
• Mengecek amenities

Jadi bisa dikatakan butler ini seperti halnya seorang personal asisten untuk tamu yang menginap di resort/hotel tersebut.

Untuk mendapatkan pelayanan dari butler, kamu mesti menjadi salah satu tamu VIP di sebuah resort maupun hotel berbintang.

Sejarah Butler

Di Inggris, butler awal mulanya merupakan profesi tingkatan menengah dari lingkungan asisten rumah tangga di rumah- rumah yang besar.

Pada abad 17 serta 18, butler umumnya terdiri dari beberapa pria. Mereka umumnya staf senior rumah tangga di rumah yang sangat megah.

Tidak cuma mengurusi kebutuhan rumah tangga, terdapat kalanya meraka pula mengurusi urusan keuangan keluarga sang owner rumah.

Para butler ini umumnya menggunakan baju seragam spesial, berbeda dari pekerja rumah tangga junior.

Butler lebih cenderung mengenakan setelan bisnis lengkap, ataupun terkadang lebih nampak kasual di acara- acara spesial.

Mulai di awal tahun 1920an ataupun sehabis Perang Dunia I, pekerjaan di zona pekerja rumah tangga hadapi penyusutan tajam secara totalitas di negara-negara Eropa Barat, serta pula di Amerika Serikat.

Walaupun begitu, masih terdapat sekitar 30.000 butler yang dipekerjakan di masa Perang Dunia II.

Sedikitnya seratus butler masih dipekerjakan sampai pertengahan 1980an. 

Tugas Butler

Secara umum tugas seorang butler adalah sebagai berikut :

Pre-Arrival (Sebelum Kedatangan) :

• Me – review guest history tamu yang sudah melakukan booking melalui Property Management System dan atau berdasarkan historical data yang sudah tercatat di hotel, dilanjutkan dengan menghubungi  langsung si tamu untuk mendapatkan semua info mengenai detail kedatangannya.
• Koordinasi dengan department lain untuk berbagi  informasi mengenai profile tamu.
• Memastikan  pre arrival (sebelum kedatangan tamu) mengenai kesiapan kamar dan persiapan welcoming VIP sesuai Standar Operation Procedure dan juga mempersiapkan apabila ada permintaan khusus dari tamu.
• Berkoordinasi dengan semua departement  yang bertanggung jawab terhadap transportasi untuk bisa memberikan penjemputan, penanganan barang, dan penyambutan di bandara dengan pelayanan yang maksimal
• Mempersiapkan welcoming amenities yang mungkin harus disiapkan dan disesuaikan  dengan profile dan permintaan tamu.

Proses Check in 

• Memberikan sambutan  hangat ketika mereka datang
• Bekerjasama dengan FO untuk memastikan proses check in bisa berjalan dengan cepat dan lancar dari  proses “registration card’ sampai dengan “payment process”. 
• Bekerjasama dengan Bell Service / Concierge untuk memastikan bahwa Luggage tamu ditangani dengan baik.

Selama Tamu Tinggal (In House)

• Selalu berusaha memaksimalkan service untuk memberikan efek “wow” kepada tamu.
• Berusaha memenuhi semua keinginan tamu dan menghindari hal – hal yang mengganggu atau tidak disukai oleh tamu.
• Tetap menginformasikan kepada tamu perihal acara atau hiburan terbaru yang ada di hotel dan lingkungan sekitar hotel / kota.
• Meminta feedback dan input dari tamu demi perbaikan dan peningkatan pelayanan, bertindak sebagai jembatan penghubung antara tamu dan management apabila ada complain dari tamu.
• Melakukan pembersihan kamar dan penggantian amenities, towel, linen, buah, dan bunga.
•  Melakukan proses  “Turn Down Service”.
• Bertanggung jawab terhadap event atau kegiatan perayaan acara spesial untuk tamu, seperti; ulang tahun, ulang tahun pernikahan, hari ibu, dll. Bekerjasama dengan semua department lain agar pelaksanaan perayaan tersebut memberikan kesan yang baik pada tamu
•  Melakukan pemesanan tiket pesawat untuk tamu.
• Update guest history.
• Melayani sarapan, makan siang dan makan malam
• Jika diperlukan, bekerjasama dengan department lain untuk pelaksanaan pesta atau acara di luar kamar, misal; beach side party, pool side party, dll.
• Membuat list dan melakukan seleksi terhadap panggilan telepon dari luar apabila tamu adalah selebritis atau public figure.
• Menangani dan memperbaiki jika ada kerusakan – kerusakan kecil alat – alat elektronik yang merupakan fasilitas dalam kamar, misal; laptop, multimedia, sound system, home theater, dll.
• Melakukan kontrol dan memeriksa kelengkapan mini bar beserta expired date nya.

Proses Check Out

• Butler akan menyiapkan bill dan bekerjasama dengan Front Office dalam proses pembayaran (payment) agar proses check out bisa berlangsung dengan cepat dan praktis. Seorang Butler melakukan proses reservasi kembali apabila tamu sudah mempunyai rencana menginap dikemudian hari
• Mempersilahkan dan menyarankan tamu untuk mengisi guest comment.
• Mempersiapkan cinderamata hotel bekerjasama dengan sales, public relation, ataupun guest relation officer (jika ada)
• Mengatur pelaksanaan bell service, valet, dan concierge.
• Mengucapkan selamat jalan  dan farewell kepada tamu.
•  Mengupdate guest history. 

Baca Juga: Tour Guide, Pengertian dan Perkiraan Gajinya

Apa itu hospitality? Sekilas ketika kita mendengar hospitality, yang terbesit adalah sebuah rumah sakit. Tapi faktanya, hospitality bukanlah sebuah rumah sakit. Meski kata ini sama-sama diambil dari bahasa Inggris.

Bagi mereka yang sudah berkecimpung di dunia perhotelan, tentu istilah ini tidaklah asing sama sekali. Ya tidak dapat disalahkan juga, karena memang kurangnya informasi mengenai industri hospitality ini.

Lantas apa yang dimaksud dengan hospitality?

Hospitality adalah sebuah sikap, atau sebuah pelakukan yang diberikan oleh orang lain. Atau sederhananya adalah hubungan antara tamu dan tuan rumah, yang mana perlakukan dan peramah tamahan adalah dasarnya.

Apakah hospitality hanya sebatas itu? tentu tidak.

Mari kita simak pengertian lengkap mengenai apa itu hospitality beserta contohnya di bawah ini.

Pengertian Hospitality

Apabila kita membuka kamus bahasa Inggris, maka Hospitality artinya “keramahan”

Berdasarkan kamus Merriam Webster, yang dimaksud dengan hospitality memiliki 2 makna. Yaitu:

1. Hospitable: Perlakuan, Penyambutan, dan Perilaku.
2. Kegiatan atau bisnis yang berfokus pada layanan kepada tamu. Seperti di Hotel, Restauran, Bar dan sejenisnya.

Jadi hospitality ini sebenarnya umum diucapkan oleh para english speaker. Khususnya para native speaker.

Baca juga: Suwamana Wahyu Putra: Lulusan SMA Yang Kini Menjadi Chief Operating Officer

Dengan menyambut tamu yang datang kerumah dengan ramah dan penuh penghormatan saja, hal ini sudah dikategorikan sebagai hospitality.

Hebatnya lagi, saat ini seperti yang kita tahu, hospitality sudah menjadi sebuah industri dan bisnis yang menjanjikan.

Salah satuny adalah bisnis perhotelan.

Apabila kamu pergi ke hotel, pasti kamu akan merasakan pelayanan yang menyenangkan. Mulai dari disambut dengan senyum ketika masuk ke lobby, hingga saat hendak makan di hotel.

Mesti begitu, tidak hanya hotel saja yang masuk dalam kategori hospitality.

Beberapa Contoh industri hospitality diantaranya adalah sebagai berikut:

• Restauran
• Event
• Travel & Tourism
• Bar

Dari berbagai macam kategori tersebut, masih terdiri lagi dari banyak profesi yang mendukungnya.

Beberapa profesi yang sering masuk kedalam industri hospitality:

• Chef
• F&B Konsultan
• Event organizer
• Travel Guide

Prospek Pekerjaan di Industri Hospitality

Peluang dan prospek kerja di Industri hospitality sangat menjanjikan, karena bisnis di Industri ini bersifat long last atau bertahan hingga waktu yang lama.

Fakta yang cukup mendukung argumen tersebut adalah, peningkatan jumlah wisatawan asing di Indonesia yang mencapai 5-10% setiap tahunnya.

Dan kerennya lagi, Industri travel dan tourism menyumbang pendapatan negara terbanyak no 3. Yaitu sebesar 9,3%. Lebih besar dibanding dengan bidang pendidikan, otomotif dan financial service.

Selain punya potensi yang cukup stabil dan sustain.

Pekerjaan di bidang ini punya daya tarik sendiri.

Misalnya kamu yang bekerja di sebuah hotel bintang 5. Tentu kamu bekerja di tempat yang sangat indah, menyenangkan, dan indah.

Sedangkan untuk yang bekerja dibidang travel dan tourism, dapat berkeliling negeri sebagai tour guide.

Dan kenikmatan bekerja di industri hospitality yang paling utama adalah, kamu dapat membagikan kebahagiaan dan membuat hari orang lain berarti melalui pelayanan yang kamu berikan.

FAQ